前台作业指导说明书.docVIP

03-前台人职员作作业指导书 序号 步骤作业 实施过程规范要求 1 关键工作 （1）企业总机电话转接工作 （2）企业来客来访登记、接待工作 （3）企业本部日常考勤管理及节假日值班表编排工作 （4）公务车调派及车辆月档案登记工作 （5）企业来往信函、邮件收发工作 （6）总经理、副总经理、会议室、洽谈室、前台休息区临时保洁工作。 1 电话接听 听到电话铃声响后应在3声之内正确快速拿起话筒，不要让电话铃声响过5声。 接听电话时应用亲切、柔和声音讲话，电话用语应简练、礼貌、热情。 电话接通后应说“您好，旗胜地产，请问您找哪位？”若来电者明确说出了要找人姓名或部门，就能够直接说“请您稍等，我帮您转接。”得到对方许可后即可按下闪断再拨其分机号码（如找财务则按下闪断听到“嘀”声响后，再拨“8005”即可）。若来电者不能确定要找人姓名，应问询其来电者“先生（女士），您是什么单位？您来电具体事情是什么？。”依据对方需求分析判定对应部门或人员，假如依据来电者描述能确定出来其要找人员，则应通知来电者“可能是xx（部门）xx（姓名），请先留下您联络方法，稍后帮您转接过去，假如不是您要找人，也方便随即我们和您联络。”对方同意后方可进行转接操作。电话转接完成后前台人员应到所接听电话部门进行问询，看是否是要找人。若判定错误不是其来电者要找人则应再去其它部门问询了解，确定相关人员后应通知对方联络方法，并提醒其立即联络。 若来电者反应说是本企业人员之前联络过她（她），不过因为一些原因没有立即接听到电话，看到未接来电随即又拨打回来，此时来电者是不知道本企业人员姓名及基础情况。应问询来电者所属单位、是否和我企业有过业务往来，前台人员来初步判定可能要找相关人员。若不能立即判定出来，应说“不好意思，这个情况我确实不太清楚，临时还无法判定出您要找相关人员，假如方便话请您留下联络方法，稍后我会帮您问询本企业人员，确定您找相关人员后会让其立即给您回电话。”经来电者同意后方可结束通话。通话结束后前台人员应立即到每个办公室进行问询，立即找到来电者要找相关人员，未来电者姓名及联络方法通知本企业相关人员让其在第一时间回复电话。 若来电者要找人临时不在工作岗位，应明确通知来电者“xx（姓加职位）现在不方便接听电话，假如方便话您能够留下联络方法并向我留言，我会第一时间向她转达，您也能够直接拨打她手机，假如不急，您也能够稍以后电。”若能够转告则应填写《来电备忘录》稍后把事情转告给相关人员。若事情不方便转告，则要填写《来电备忘录》，将姓名、联络方法、所属单位登记清楚，等相关人员回岗后立即通知其情况，立即回复电话。 若来电者要找人请假了，要明确通知来电者“xx（姓加职位）今天休息，假如您知道她手机号码能够直接拨打手机取得联络。”。假如对方不知道手机号码，则应回复“请问您是什么单位。什么业务，方便话能够留下其联络方法，我稍后会和xx取联络，并让她给您回电”。登记《来电备忘录》并立即和本企业人员取联络，让其回复电话。 若来电者要找人是赵总，应依据对方单位，及事由判定是否为推销电话，如确定为推销电话则应回复“您好，赵总现在不方便接听电话，您也能够直接拨打赵总手机取得联络。”如对方索要总经理电话则应回复“对不起，这个我不方便透露，谢谢。”如不能正确判定是否为推销电话则应回复“您好，赵总现在不方便接听电话，我能够帮您转接到赵总助理那里，您能够向她说明您事由，您也能够直接拨打赵总手机取得联络。”假如不清楚总经理联络方法，而总经理助理又未在工作岗位，应让来电者留下其姓名、联络方法、说明来电事由，填写《来电备忘录》，由前台人员向总经理汇报。决不可泄露总经理联络方法。 全部电话接听完成之前，应复述一遍来电关键点，问询有没有其它事情，确定无误后应说“感谢您来电，再见”，得到对方许可后可结束电话，结束电话时应让对方先挂断电话，前台人员再轻轻地放下电话，以示尊重！ 2 来访客人接待 1、有客来访时，前台人员必需起立，微笑，礼貌问候“先生/女士，您好！请问您招哪位？/您要办理什么业务？/您是否有过预约？/您贵姓？”前台人员应依据来访人员提供信息和相关被访人员联络，前台人员“请您稍等，我帮您通知一下”同时应用手势指导客人落座。电话联络被访人员，确定来访信息后，应微笑，礼貌对来访者“X先生/女士，这边。”同时做手势指导。率领客人至被访人员部门。敲门三声后，同意后进门，客人进门后“X经理/主管，这位先生/女士找您。” 如被访人为总经理/副总经理，则应至茶水柜取玻璃杯/一次性纸杯、杯托，使用茶铲取招待茶（夏季为绿茶，冬季为红茶），至饮水机冲泡3/4杯为宜。将茶水放置客人面前，微笑道“请用茶。”起身面相总经理微笑“X总，还有其它事吗？”如总经理无其它要求则出门后将门轻轻关上。 若被访人员因为其它原因无法立即接待应通知来访人员