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直播实录：合生北京全程星级服务模式研讨会 合生全程星级服务模式研讨会暨业主服务中心揭牌仪式3月20日上午9:00于珠江帝景 (论坛像册 户型样 板间)酒店举行搜狗，现场图文直播盛况，敬请关注。 随着住房市场化改革的深入推进，我国物业管理的市场规模不断扩大，行业进入快速发展时期。物业 管理已经成为推动国民经济增长、增加社会就业、构建社会主义和谐社会的重要力量。然而也应该看 到，物业管理本身也存在着许多难以攻克而必须尽快攻克的难关，行业快速发展过程中必然要出现的 许多深层次问题最近几年也都纷纷出现了。“物业管理”问题逐渐成为城市公众生活中的焦点问题， 成为媒体及政协提案的关键词，成为行政、司法、行业等全社会都必须着力解决的大问题。而问题的 发端，来自开发商、物业、业主3种不同利益诉求的博弈；问题的解决，就是实现上述三角关系的和 谐共生。 可喜的是，10年居于行业实践第一线的“合生创展”，又一次为我们贡献了成功的案例，在业界探索 了鲜明的“合生模式”。“2006合生满意生活升级年”全国战略导向的出台，各城市项目同步推出“ 全程星级服务”的配套举措，使得合生所倡导的“满意生活”的成为了由开发商、物业、业主三方和 谐共生的一场大合唱。 【主持人】：各位来宾，各位媒体朋友，我们这一次论坛正式开始。首先我自我介绍，我是新地产主 编张文豪，论坛由我来主持。这个论坛我们看到是一个规模不大，但是档次颇高的论坛，探讨的问题 也是房地产界内、界外的热门话题。今天非常高兴请来颇有分量的嘉宾跟开发商共同探讨这个热门话 题。今天我们除了各位嘉宾，还有各位媒体朋友，就不一一列举，前面有两大网站做会议现场直播， 所以会议效果就可以期待了。 今天我们论坛的主题是创新物业管理，升级满意生活，是国内最大的房地产商之一合生集团来赞助这 个会议，我想物业管理其实大家都知道，买房子是一时的，但是住房子这个事情是一世的，所以物业 管理会是伴随我们买了房子以后居住期间每天都会碰到的一个交往的对象。大家也知道中国房地产业 发展这么多年，有几大焦点的问题，除了拆迁，物业就是另外一个大的焦点问题。它不光困扰着购房 者，也同样困扰着开发商，虽然开发商比较强势一点，但是一些理念没有统一开发商也深受其苦。还 有从国际一般的惯性认识来看，一个社区除了它的建筑风格和地段以外，社区将来保值增值，社区的 层次也是小区物管的水平。所以物业管理在中国实际上面临着很多可以发展的空间，可以探讨的问题 。这一次论坛非常可喜的就是合生提出不仅是针对物业管理的问题，而是全程星级服务，也就是购房 开始到后期物业管理都有一个心得和推进，表明开发商对这个问题的思考是战略性的，是一个制度层 面的。我简单说到这，下面请嘉宾来做发言。房协秘书长顾云昌还没有到，所以首先请中国消费者协 会，消费指导部张副主任，他演讲的题目是了解消费者的需求，提高物管的满意度。中消协消费指导 部副主任张德志 【张德志】：很高兴参加今天物业创新管理，升级满意生活这样一个研讨会。物业服务应该说是近年 来一个新兴的服务，从房屋商品化以后，物业管理从单位到社会化，到市场化，也是近年来消费者协 会受理投诉当中一个热点和一个难点的问题。为什么说是难点？因为物业服务中涉及很多的问题不是 理化的标准所能解决的。所谓家有千口，众口难调，这就给物业管理公司提出了更多的要求，下面从 两个方面谈一下消费者的需求。 公司在职责的范围内，合同的范围内做好安检保卫、安全设备的维护等等。安逸因为现在都讲究个性 化的生活，服务当中是给消费者进行服务的，但是尽量避免有干扰生活的情况，比如说物业公司采取 的一些管理措施，怎么样跟消费者生活相一致，简单来说实际上就是两安，安全和安逸。怎么做到安 全和安逸？ 另外一方面就是服务和管理。物业管理公司比较特殊，比如说我们强调消费者和经营者的关系，经营 者都要给消费者服务，但是服务和管理，有两个方面，物业管理公司代表广大业主对小区进行管理， 也包括业主个人。比如说小区一个草坪，原来有的业主出现这种情况，把门前草坪挖一个坑，把自己 家的葱种在里面，街里街坊不好出面，物业就要代表大家出面来解决。服务就更多了，如何做好小区 业主服务，举三个例子，一个要有服务的意识。我记得海尔公司在他们川东地区的售后服务人员发现 川东地区的洗衣机特别容易坏，卖给农民兄弟的洗衣机特别容易坏，检修的时候发现泥特别多，问农 民干什么？他说我用来洗地瓜，一转起来地瓜不受损，效果还特别高，海尔售后人员没有简单地说不 能用来洗地瓜，应该洗衣服，而是反映到上一级的设计部门，设计部门把排水管道进行改进，这样泥 沙就可以排出去了，等于为这个地区