新服务书第三章一、二、三节教案MicrosoftOfficeWord文档.docxVIP

《民用航空服务与操作》理论课程教案 编制日期： 2015 年 01 月 日 授课时间 课次1 授课方式 讨论课□ 实践课□ 习题课□ 其他□ 课时 理论课√□ 2 （请打√） 安排 教学单元（项目、模块） ： 第三章 客舱服务技巧（ 2 课时） 第一节 灯光管理 第二节 客舱温度与登机音乐服务 第三节 门帘操作 目的、要求（分了解、熟悉、掌握三个层次） ： 通过本章结的学习掌握 灯光 / 卫生间清洁标准 / 温度 /门帘 知识要点： 门帘的服务规范 技能要点： 灯光的掌控与门帘的服务规范 教学步骤： 见“教学内容” 1 教 学 内 容(2 课时) 一、灯光服务 1.旅客上下飞机时，灯光调至 High 档； 2.飞机白天巡航时，灯光调至 Middle 档； 3.夜间飞行时，灯光调至 Night 档； 4.供餐时，灯光调至 High 档； 5.飞机起飞、下降时，客舱、厨房灯光调至 Low 档； 6.旅客休息或读书时，主动为其关闭或打开阅读灯。 二、卫生间清洁标准 1.四净 :马桶、水池、地板、镜子干净； 2.齐全 :手纸、擦手纸、马桶垫纸、香水、润肤霜、洗手液齐 全； 3.手纸叠、擦手纸成三角形、马桶垫纸铺冲水系统完好； 4.飞机起飞、下降时，马桶盖盖好； 三、客舱温度 1.白天飞行客舱温度调至 20°~22° 2.夜航飞行客舱温度调至 22°~24° 四、门帘服务规范 帘子用于不同舱位、舱与厨房的分； 飞机起飞后，将所有门帘展开；  板书或旁注 提示：飞机起飞、下降客舱温度 较低，注意调节客舱温度。 2 飞机起飞落地时，所有的帘子收起扣紧； 遮光板打开。 五、报刊服务 1.分类整理好，放在折叠车上，推到廊桥处， 便于旅客登机 时自选； 2.分类折叠好，美观地放在书报架上； 3.报纸同类合并，依次摆成扇形送出； 4.杂志依次展开，直接送出。 旅客登机前 1.当飞机有廊桥对接时，可将报纸码放在折叠车上，推放置 乘客主登机口处。 2.其余报纸可放在客舱内的报架上。 旅客入座后 ※ 相同的报纸摞放在一起，扇形展开。 ※ 熟悉所配刊物的名称。 ※ 杂志和报纸不要混发。 报刊杂志拿法： ※ 左手四指并拢掌心朝上托住报纸底部； ※ 拇指在里侧； ※ 右手四指并拢手心朝上； ※ 大拇指扶在报纸、杂志的右上角。 提供报纸方法：  提问：乘客喜欢阅读的报纸已经 发放完，乘务员如何做好解释工作？ 3 ※ 右手拇指和食指捏住报纸的左上角； ※ 沿边缘滑至右上角， 刊头在上递给旅客、 最外面的 报纸直接拿，右手掌心朝外； ※ 大拇指压在报纸的外侧，其余四指在报纸的内侧要点：面对旅客 45°站立、面带微笑、目光柔和、 身体略微前倾。女士 /先生，今天为您准备的报纸，有人民日报、环球时报、北京青年报。请问您需要哪一种？”提供杂志方法： ※ 左手四指并拢掌心朝上托住杂志底部； ※ 拇指在里侧； ※ 右手四指并拢手心朝上； ※ 直接抽取。 4 《民用航空服务与实操》课程教案 编制日期： 2015 年 01 月 日 授课时间 课次1 授课方式 讨论课□ 实践课 √ □ 习题课□ 其他□ 课时 2 理论课□ 安排 （请打√） 教学单元（项目、模块） ： 第三章 客舱服务技巧（ 2 课时实操） 第一节 灯光管理 第二节 客舱温度与登机音乐服务 第三节 门帘操作 目的、要求（分了解、熟悉、掌握三个层次） ： 掌握 灯光 / 卫生间清洁标准 / 温度 /门帘 / 知识要点： 门帘的服务规范 灯光的掌控 技能要点： 门帘服务规范、灯光的掌控 教学步骤： 见“教学内容” 5 教 学 内 容(2 课时实操 ) 板书或旁注 1、 以乘务组的形式 5-6 人一组，由乘务长检查组员仪容仪表是否符合标准。 2、 以提问的形式复习客舱灯光的调节、 客舱温度、门帘的服务。 3、 以乘务组的形式分别演练飞机起飞、下降灯光的调节、门帘服务、其他组员扮演乘客。 6 7