客服回访话术及准备.pdfVIP

-- 很多企业都有定期回访客户的惯例， 为什么要定期回访客户？搞业务的朋友应该都很清楚， 这是有效维护客户关系的一种很好的方式。 那么，怎么回访客户呢？这其中有哪些讲究和注 意事项？ 通常，业务人员回访客户主要有两种方式： 登门拜访客户 和打电话回访客户 。但具体怎 么回访客户比较好， 很多业务员朋友都表示很伤脑筋。 他们或是害怕与陌生客户沟通， 或是 打电话容易紧张， 总之，这怎么回访客户让很多业务员朋友都很头疼。 据此，就后者打电话回访客户，世界工厂网小编给大家分享一些打电话回访客户的技 巧话术如下，希望可以帮到需要打电话回访客户的行内朋友们。 打电话怎么回访客户？电话回访客户怎么说？电话回访客户的流程是什么？ 打电话回访客户的技巧话术如下： 第一条每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、中心及服务项目的特 点，打好基础、做好基本功。如果不能很好的介绍我们的服务项目，介 绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象，即 “必先利其器 ”。 第二条电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷，语气既正式又有一 定的柔和性，应逐渐将谈语环境轻松起来。 第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客，然 后要彻底了解他们的需要，以及他们是怎样评价 **( 产品 ) 的特性和价值的，然后进行第二 次电话沟通或者拜访。 第三条第二次及以后再电话沟通时，应更加自然以与客户交上朋友的感觉进 行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效地进行 ** 的详细介绍及讲解。 第四条如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时，应把所有责任 承担在自己身上 ，说： “是这样的， ** 老师，只所以能有这样的想法 或者担心和顾虑，这怪我没能把这件事 (** 的好处、意义、作用等 ) 讲清楚。 ”对于话题扯远 的客户 ( 对生命和健康有无所谓态度，或者过一天快乐一天的客户 ) 应进行其优点的开发， 对 其进行有效的肯定和称赞， 逐渐从家庭、 亲人的责任感方面引入健康的理念，从而将话题拉 回主题。 第五条电话接通后： 1、应先说明自己的身份： “您好 ! 我是 ** ，打扰您了 ? ? ”以消除客户的不信任感。 -- -- 2、应有客气语：打扰你一分钟可以吗 ? 3 、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给他打电话，也可以最 有效地弄清楚客户的态度 。 4 、约面对面沟通的时间和方式。 5、对沟通比较好的客户结束语：谢谢您，对于健康方面的需求，您可以随时打电话找我， 我的电话是 ***** ，好，那我们先聊到这里 ? 与您聊天真是开心，希望能为您服务，祝您工 作顺利、身体健康。 第六条每次通话做好说细的记录： 1、电话号码 2、客户的姓 ( 能得到全名更好 ) 3、客户的工作性质 4 、客户的态度及问题 5、如何进行解答与沟通的 6、日期及通话时间长度 7、下次准备电话沟通的时间 第七条来电咨询过的客户电话用语及方式： 1、开头语：您好 ! 或者 * 先生 ( 女士 ) 您好 ! 我是 ** ， 打扰您了 ? ? 2、目的：前几天 ( 一段时间或者具体日期 ) 您打电话对 ** 进行了咨询和了解，现告诉您 一个好消息，如果您来中心一趟，您将获得我中心关于 ** 全套宣传资