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外包业务的质量控制及审核探讨 王洪升 FI前外包在全球得到了广泛的应用，但对外包过程如何进行适宜的控制一直是企业关 注的重点，IS09001:2008标准的颁布为外包过程的控制提供了一个良好的契机，它对外包 过程更明确的控制要求比IS09001:2000标准更有利于对外包过程的质量控制。配合ISO 9001： 2008标准的发布，ISO/TC 176/SC2于2008年10月份颁布了《外包过程指南》。 认证组织如何应用IS09001:2008标准实现对外包过程的有效控制、审核员在现场审 核屮如何对外包过程进行有效的审核，已经成为许多组织和审核员思考的问题，笔者在此 提出木人的一些看法与大家探讨。 一、外包业务发展的历史及其内涵 早在20世纪20年代美国福特公司就开始在产品零部件标准化的基础上形成流 水线，生产出具有规模效益的T型车，在生产组织过程中实现了零部件供应的外部化。 到20世纪下半叶，标准化、全球化的组装生产模式已普及到全球。 “除了公司的价值观和使命外，其他所有都可以外包。”这一始于80年代管理大师 彼得?德鲁克的著名理念，如今在全球得到了广泛的应用。 21世纪初期世界进入了知识经济时代，将公司部分业务或管理职能委托给外部 公司的业务外包正成为一种重要的商业组织方式和竞争手段。业务外包这种管理模式 是工业经济吋代已经形成的社会分工与协作组织在当今知识经济条件下的发展与演 化。 外包的英文为Outsourcing,英文一词的直译为“外部寻找资源”，也有人将之 译为外部委托或者外协。根据《牛津英语词典》的定义，“外包”这个动词是指“通过 签订合同从组织或区域外的某个来源获得;把（工作）承包出去”。而根据IS09001:2008 条款4.1注2的定义，“外包过程”是指组织内质量管理体系需要、组织决定由外方实 施的过程。 尽管外包这种经营形式至今仍没有?一个统一明确的定义，但其木质内涵是把自己 做不了、做不好或别人做得更好、更全面的事交由别人去做，准确一点讲，外包是一 种经营策略，它是某?一公司（称为发包方）通过与外部其他金业（称外包方）签订契 约，将一些传统上由公司内部人员负责的业务或职能外包给更专业、更高效的供应商， 以便使本企业集屮资源于具有核心竞争力的核心业务，并与外包方保持紧密的合作关 系。 外包被认为是一种企业引进和利用外部技术与人才，帮助企业管理最终用户环境 的有效手段。经常被外包的业务领域包括：生产制造、工程项H、物流配送、设计、 信息技术、人力资源、基础设施管理、会计等，很多公司也将客户支持(Customer Support) ＞呼叫中心(Call Center)、售后服务等业务外包。 二、外包业务的分类 1、按外包业务的产生历史顺序分类 根据外包业务的发展过程本文将外包(Outsourcing)业务分为三大类： 一是传统的生产和服务外包(主要有生产、物流配送、工程分包);这种外包形式从 20世纪一直延续到现在，并且在未来仍将是主要的外包形式之一，这种类型更多的 是“蓝领外包”。 二是包括IT信息系统外包ITO (IT Outsourcing )；这种外包形式从20世纪90年 代末开始，戸前是发展最为迅猛的外包业务之一。 三是业务流程外包BP0 ( Business Process Outsourcing )。这种外包形式从21 世纪初开始得到较快的发展。其主要内容有1、企业内部管理服务：为客户企业提供 企业各类内部管理服务，包括后勤服务、人力资源服务、工资福利服务、会计服务、 财务屮心、数据屮心及其他内部管理服务等；2、企业业务运作服务：为客户企业提 供技术研发服务、销售及批发服务、产品售后服务(售后电话指导、维修服务)及其 他业务流程环节的服务等；3、供应链管理服务：为客户企业提供采购、运输、仓库/ 库存整体方案服务等。 IT基础设施外包IT0、业务流程外包BPO主要属于“白领外包”。 2、根据供应商的地理分布状况分类 根据供应商的地理分布状况可将外包划分为两种类型：境内外包和离岸外包。 境内外包是指外包商与其外包供应商来自同一个国家，因而外包工作在国内完 成。 离岸外包则指外包商与其供应商来自不同国家，外包工作跨国完成。 由于劳动力成本的差异，外包商通常来自劳动力成本较高的国家，如美国、西欧 和日本，外包供应商则来自劳动力成本较低的国家，如印度、菲律宾和屮国。 虽然境内和离岸外包具有许多类似的属性，但它们差别很大。境内外包更强调 核心业务战略、技术和专门知识、从固定成木转移至可变成木、规模经济、重价值增 值甚于成本减少；离岸外包则主要强调成木节省、技术熟练的劳动力的可用性，利用 较低的牛产成木来抵消较高的交易成本。在考虑是否进行离岸外包吋，成本是决定性 的因索，技术能力、服务质量和服务供应商等因索次之