《服务技能1+1》2天版.pdfVIP

蓝草咨询，快乐培训！ 上海蓝草企业管理咨询有限公司 服务技能 1+1 课程背景： 服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。而市 场竞争中，不再是单纯的实力较量，而是融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识 等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山 ;服务能力的 体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是企业形象的名信片。企业在所提供内 容、品牌、价格三个领域的角逐基本上达到了平衡 ,也就是所谓的竞争趋同性，因此，服务能 力的提升就是为企业的魅力增加法码。如何有效的创造服务价值，那么就需要从服务环节中 抓住客户的核心需求，提升意识与技能，本课程可以解决员工与客户交流不顺畅，思维无法 达成一致，不能很好的解决客户问题，对于客户不满疲于应付，难以一次性解决等系列障碍， 从而实现工作人员自我管理的价值与成就感！ 课程目标： 1．深刻理解魅力服务的内涵 2 ．定位魅力服务的态度认知 3 ．掌握闭环式魅力服务技能 4 ．掌握处理客户投诉的技巧 课程时间： 2 天， 6 小时/ 天 授课对象： 客服人员、服务投诉主管及渴望提升相关能力的岗位工作人员 授课方式： 通过案例讨论 + 情景模拟 + 学员亲身经历分享 ,讲师进行提问引导，层层剖析、， 头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！ 课程大纲 “服务”是强化意识，“核心”是扩大认知 第一讲：服务意识认知篇 一、服务的认知 1．什么是服务 ?什么是满意的服务 ? 游戏导入： 喝水小游戏 二、客户需求预测分析 1/4 蓝草咨询，快乐培训！ 上海蓝草企业管理咨询有限公司 1）情感需求 2 ）事实需求 小组练习： 预测客户需求、敏锐的洞察力 三、服务的态度 1．态度的认知 2 ．态度的定位 态度的认知才能驱动行为的改变，如何定位自身的工作态度 四、服务的语言 1．语言的规范 2 ．语言的结构 3 ．语言的艺术 挑战练习导入： 案例模拟 五、情压的管理 1．如何认知压力 2 ．缓解压力方法 态度敲服务之门，沟通让彼此走近 第二讲：魅力服务技能篇 探询沟通三步曲： 提问确认—倾听了解—共情引导 一、提问确认 1．如何通过提问聚焦问题 2 ．区分问题的表象与本质 3 ．提问的类型与提问应用 练习导入： 开放、封闭、引导、结论性提问练习 游戏导入： 撕纸小游戏 二、倾听了解 1．倾听的重要性 2 ．倾听的技巧 3 ．倾听的练习 三、共情引导 1．共情的目的与意义 2/4 蓝草咨询，快乐培训！ 上海蓝草企业管理咨询有限公司 2 ．共情引导挑战练习 情景模拟导入 1 ：访谈挑战练习 情景模拟导入 2 ：引导挑战练习 变“诉”为喜，不止于微“笑” 第三讲：投诉能力提升篇 一、客户不满的行为表现 1．不满行为的具体表现形式 2 ．消费者行为调查数据分析 二、有效处理客户投诉带来的价值 1．投诉体现客户的忠诚度 2 ．有效处理投诉给企业带来的好处 3 ．有效处理投诉给个人带来的好处 互动课堂： 问题讨论 1 ：投诉是好事还是坏事 ? 问题讨论 2 ：做为消费者遇到不满你会投诉吗 ? 三、客户投诉处理心理分析及处理原则 消费者投诉心理分析 1．投诉的四个心理阶段 1）潜在抱怨 2 ）显在抱怨 3 ）潜在投诉 4 ）投诉 2 ．客户投诉的心理需求 1）情感需求 2 ）事实需求 3 ．客户投诉的目的与动机 1）求发泄的心理 2 ）求尊重的心理 3 ）求补偿的心理 客户投诉处理的总原则： 先处理情感，后处理事件