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知识改变命运 为明天事业腾飞蓄能 上海蓝草企业管理咨询有限公司 《服务主管综合能力提升》培训课程方案 【 课程背景】 4G 时代，话音业务全面向流量经营转型，稳定存量客户、提升客户感知、 做好新型销售型营业厅的全面服务管理工作， 已成为了战略层面超越竞争对手的 法宝。如果企业还没有把构建一流营业厅渠道放在战略位置上， 就等于把明天让 给对手。 一个成功的营销模式很容易被模仿， 而一个完善的服务管理体系、 一支 训练有素的精英队伍、 好的客户体验却很难被他人复制， 真正的胜利者是用心管 理服务的企业。 然而，在当前竞争趋势之下，客户服务管理工作也面临着复杂的竞争格局， 信息庞杂， 铺天盖地， 许多深层次服务问题被海量的数据和个案所掩盖， 许多蕴 含潜在风险的服务问题有待发现，需要运营企业加强对客户满意程度的数据分 析，多角度、全方面的考虑问题，增强对客户期望的有效管理。 《服务主管综合 能力提升培训》以北美学派 5 GAP MODEL服务质量差距模型为课程发展原理，将 引导学员通过对客户端信息进行全面收集、 有效整理、 深入分析， 实现对企业潜 在风险进行预测和预警， 推动公司的各级部门真正解决各项焦点和难点的服务问 题，帮助学员掌握服务质量的监测、 服务短板的诊断及问题定位、 服务活动策划 等基本知识，促进客户满意度的提升。 授课方式 理论讲授 示范练习 视频观摩 角色扮演 引导式 互动游戏 分组讨论 故事分享 案例分析 互动式 知识改变命运 为明天事业腾飞蓄能 上海蓝草企业管理咨询有限公司 服务管理体系架构 督 服务工作总督导 : 跨部门总协调 导 制定全省服务工作计划 与 制定地市公司及基层单位考 关键节点的压力传递 协 调 核办法 督导地市公司营业厅相关工作等 分析 信息分析： 规范质量控制： 客户感知提升： 投诉分析 服务规范制定 关系修复方案设计 质控 满意度与暗访组织与 营销质量控制 服务活动策划与执行 分析 业务流程质量控制 监督 服务例会材料组织 推动相关职能部门 客户回馈活动策划 策划 700 短信分析 和地市公司落实 推动地市公司落实 推动跨部门整改计划制定等 日 工作开展