《听得到的微笑》.pdfVIP

知识改变命运 为明天事业腾飞蓄能 上海蓝草企业管理咨询有限公司 听得到的微笑 课程背景： 中国电信全业务运营， 各电信运营商打破无线网络和固定网络的限制， 开始了全业务运 营。电信业的业务捆绑、业务融合、终端融合、网络融合，打破过去几年来形成的电信市场 竞争格局，市场竞争越演越烈。 产品高度同质化 ，使得客户服务的关键性加倍突出， 这也是中国电信现存的优势之一。 一直以来电话客服作为中国电信直接面向客户的一线服务窗口， 又是其中与客户接触次数最 多，接触范围最广的服务单元。因此，一线员工服务能力的高低，对客户的满意度，电信公 司的品牌信誉度等， 都起着举足轻重的作用。 提升一线员工的电话服务礼仪、沟通技巧、投 诉处理能力，提升客户的满意度，是本次课程需要解决的问题。 本课程采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式，揭示了 提升沟通技巧的要素。例如提升主动服务意识、真诚的赞美、 有效的倾听客户需求，分享独 家信息、传递真挚的热情、 制造令人愉快的惊喜、 有效的处理客户投诉， 提升客户的满意度。 课程收益： 1、全面提升电话客服的主动服务意识。 2 、深入理解电话客服的服务特点； 3 、掌握电话客服人员的服务沟通技巧； 4 、掌握有效提升客户满意度的方法和技巧 5 、掌握服务场景的关键时刻 6 、掌握投诉处理的原则、流程和技巧。 授课方式： 采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式 培训学员： 话务员、星级客户经理、装维员 课程时长： 2 天（ 12 小时） 知识改变命运 为明天事业腾飞蓄能 上海蓝草企业管理咨询有限公司 课程纲要： 模块一 电话客服的职业认知与服务规范 1、职业认知与心态调整 电话客服的 4 大目标，服务心态 案例、互动（做一个自信的客服） 职业定位（根据讲师自身一线客服经理工作经验，介绍客户经理、话务员、装维的 未来职业发展规划） 电话服务现状分析 模块二 服务意识调整及情绪压力管理 1、培养积极服务心态 重新定位客户服务 把客户服务变成一份事业 塑造阳光服务心态的方法 成就你的积极心态 神咒改变你的心境 改变恐惧心理的五种方法 2、客服压力管理技能 不良的情绪与压力产生的来源 压力对我们的影响 现代人的压力现状 心理压力的两个层面 练习：工作压力的自我评估 负面压力对你我的影响 客户服务常见的压力问题和对策 面对高不可攀的业绩压力怎么办？ 面对超长时间的工作加班怎么办？ 对客服职业发展感到迷茫怎么办？ 知识改变命运 为明天事业腾飞蓄能 上海蓝草企业管理咨询有限公司 经常受到临时性任务打扰怎么办？ 别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？ 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？ 无法平衡自己工作和家庭怎么办？ 案例：被客户骂，我恐惧做这份工作 案例：考核指标多，工作压力太大了 模块三、客户电话沟通的原则与重要性 1、尊重原则 电话沟通中客户对服务感知影响因素 服务沟通中的语义转换 容易引起客户不满意的 41 句话 练习： 引起不满的 41 句话修改。 外呼电话礼仪训练 电话服务规范和礼仪 电话礼仪禁忌 2、互动原则 沟通中互动的重要性 互动技巧 沟通中停顿的时机与作用 练习：来电提醒业务现场训练 3、亲和