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收费窗口规范化服务操作手册 （江西省高等级公路管理局， 2007 年 10 月） 前 言 我国是一个文明古国 ,素以 “礼仪之邦 ”著称于世 ,讲 “礼 ”重 “仪 ”是中华民族世代相 传的优秀传统 ,源远流长的礼仪是先人留给我们的一笔丰厚遗产。礼仪其实就是 一种道德规范， 它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成的。 对于个人来 说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养的外在表现，对国家来说，礼仪是 整个社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。 服务理念是服务行业为建立理想客户关系， 赢得客户忠诚所确定的基本信念价值 标准，同时也是服务业员工在从事服务工作中应遵循的基本信念和准则。 江西省 高等级公路管理局自创立以来， 始终把文明服务、 收费窗口形象建设作为高速公 路管理的一项重要工作，坚持 “车主至上、服务社会 ”的服务理念，通过开展多种 形式的活动延伸服务内涵、 完善服务内容， 有效地调动了收费人员的工作积极性 和责任感，增强了整体队伍的服务素质和业务能力，提高了收费管理水平。 为此，根据收费工作的实际情况， 编写了这本 《收费窗口规范化服务操作手册》 。 愿这本手册能够成为每一位收费人员的上岗必备和工作指引； 使每一位收费人员 都关注服务细节，了解服务礼仪，参照服务规范，做到有章可循，以点及面，以 实现 人际和谐、“ 通行快捷、 环境舒适、秩序良好、 方便周到 ”的人性化服务目标， 达到收费窗口规范化之目的。 第一部分 仪容仪表职业规范 一、仪容规范 （一） 形象标准： 1、面容整洁，精神标准，眼睛明亮有神。 2、女性员工须化淡妆上岗，容貌美观自然。 3、指甲剪短并修剪整齐，保持干净，保持口腔卫生、洁净，上岗前禁止饮用酒 类饮料。 4 、员工头发应清洁、整齐，保持自然颜色，发式不可过于时髦。 （1） 男性员工发梢不得遮眉及耳廓，后脑勺头发不得长过衬衣衣领；不剃光 头；不蓄胡须，鼻毛不外露； （2） 女性员工发型以端庄为宜，不得留奇异发型；短发不要遮住脸，刘海应 在眉毛以上，长发用深色发结在颈后盘成发髻，佩带统一发套。 （二） 表情标准 1、微笑要自然，嘴角微微上翘；要真诚、甜美、亲切。 2、脸部表情自然，亲切，不得绷住脸。 3、眼睛要正面平视司机，不左顾右盼。 二、仪表规范 1、上岗时，收费员必须着装整齐规范，佩带《收费员执收证》或胸徽。具体位 置： 《收费员执收员证》用统一的蓝色绳挂在脖子上。 2、穿着工作服时，必须保持干净平整，按统一配发的上下装配套穿着，不得与 其他服装混穿。内衣领不得外翻，口袋不放物品，收费员在着春秋装或夏装时， 应将衬衣扎入腰带内。 3、穿深色鞋子，保持光亮、清洁并和袜子颜色协调。女性员工穿裙子时，必须 穿浅色长筒丝袜，无破损。 4 、上班不许佩戴耳环、手镯、项链、戒指、墨镜、变色眼镜等饰物。 第二部分 仪态举止职业规范 一、站姿标准 站立时头要正、颈要直、肩要平，不要探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲或不停地颤 抖，在岗亭外执勤期间，双手不可放在衣兜或插在腰间，不做小动作； 男性员工通常可采取肃立站姿（身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢， 脚跟靠紧，脚掌分开，男呈 V 字型，女呈丁字型）或采取前腹式站姿（身体立 直，双手相握，右手搭在左手上，叠放腹前） ，也可采取后背式站姿（双手背于 身后，两手相握的后背式站姿，双脚可稍许开叉，与肩部同宽为限） 。 女性员工通常或采用前腹式站姿， 但双腿要基本并拢， 脚位应与服装想适应， 穿 紧身短裙时，脚跟并拢，脚掌分开呈 “V状或” “Y状；” * 站姿禁忌： 双手叉腰 双臂抱于胸前 手插口袋 身体东倒西歪或身体依靠其他物体 二、坐姿标准 1、入座时要轻，要稳；双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，也可掌心向下 放在桌面上，亦可放