迈点教育咨询师标准工作流程培训操作说明.pdfVIP

咨询师签单工作标准流程培训操作说明 流程 培训 讲解内容 环 流 节 程 步骤 提示 1 说明： 电话咨询是业务常规方式，另外还有家长直接上门或熟人转介绍等方式。 2 电话时间： 17 分钟左右。这个时间是咨询人员经过验证感觉比较合理的长度，可以作为参考。电话时间如果太 举例 短，一来可能会无法抓住客户需求，不能为面谈做好准备；二来与客户的感情交流不足，难以真正取得信任，预 约上门的目的也不易达成。 3 电话目的：了解客户需求，邀请客户上门面谈。 轮 流 接 4 要求：重视每一个来电，提高家长上门率。 电 5 注意：邀请上门是最终目的，因为只有客户上门才有成功签单的可能性。但了解客户需求非常重要，只有抓住 强调 客户的需求点，塑造出危机感，让家长有迫切上门的需求，才能更好的达到邀请上门的目的。 咨 询 目 6 准备 :熟记公司收费标准、公司优惠政策规定；掌握各地大学情况录取分数线、本地各中学小学情况、熟悉中小 的 学教材内容及版本；具备基本学科能力分析、中小学心理教育学知识等。 7 咨询过程： 电 话 a 咨询师轮流接听热线。 咨询 电 话 咨 b 建议：前期电话接听由总监或主任安排，到后期电话时轮流接听。轮到某个咨询师时，若不在位上，是自然顺 询 过，只能从下轮排起；若接到的电话是广告或其他非客户电话，算有效轮流，所以要重视业务电话。 强调 c 接听电话前，要准备好《电话记录本》与笔，做好记录。 咨 询 效 d 接到电话后，要礼仪问候，报出迈点教育和自己的姓名，询问家长需要什么帮助。 果 e 引导话题可从学生的学校和学习成绩问起。 f 开始可以先让家长倾诉，但要注意引导话题，让家长自然而然的顺着咨询师的需求谈话。在整个环节中，咨询 预 约 上 师是主导，不要被家长牵着走，要突显自信、专业。 门 g 说明：在过程中需要了解到的基本信息有：学生的姓名、性别、年级、学校、科目情况、学习态度、想辅导的 科目，家长的姓名、联系方式及突出的需求点等。 h 在这个基础上，对学生的学习情况做出基本的分析和诊断，塑造家长的危机感，再结合我们迈点的模式和优势 提出初步的对应措施。 i 与家长约定上门面谈，并要求带上学生和学生的试卷、课本、错题本等。 j 建议：尽量不要让家长自己决定什么时间来，我们可以给家长提供选择，比如说是周六上午 9 点来还是下午 2 点来。 k 说明：我们需要跟学生亲自交流，需要对学生本人做出测评和对学生的试卷和作业做出分析，在科学诊断的基 础上，做出一套有针对性的辅导方案。 l.客户确定上门时间后， 可通过短信等方式告知其公司详细的地址、 交通方式 （如果是开车， 可以推断家庭经济背 景）、咨询师的姓名、联系方式和注意事项（比如要带学生来，而且尽量是父母双方同来，以及学生的试卷、课本 和作业等） ，要问取家长的联系方式（即便有来电显示，也要再问，可以探明家长诚意大小） 。 模拟 如果客户不能确定上门时间或无意上门，要及时回访跟踪，不要轻易放弃。 电 话 咨 m 放下电话后，要及时整理电话记录本。 询 说明：如果预约成功，要开始着手面谈的准备。比如家长若提到学生具有多动症，便要查找多动症的相关资料； 比如了解学生是某一中学的学生， 而咨询师对这个中学不太了解，则要及时去查询， 分析学生的学习背景； 比如