汇丰大酒店服务量化管理内容.docVIP

量化范例 汇丰大酒店服务量化管理 保安部 紧急事件3分钟到现场 到达事发地点时间为3分钟 工程部 1、停电时需在1-10分钟处理 2、紧急维修5分钟到现场 3、客人要求维修到房间5分钟 电脑部 达到各营业场所5 分钟 客人要求服务房间5 分钟 市场营销部 办公电话响起，能否在3声之内接起 客人要求一般预定，能否在10分钟之内答复 客人要求跨部门预订方案，能否在24个小时内以书面的形式答复 房务部 前厅 前台办理入住手续3分钟. 前台为客退房结账时间5分钟. 前台为客人安排行李生服务5分钟. 大堂副理 受到客人要求后5分钟到现场接受服务要求。 紧急状况5分钟到现场了解情况。 客房 客人入住,上欢迎茶(VIP客人3分钟) 加床服务30分钟. 到现场收洗客衣5-10分钟. 客人提出要求5-10分钟内到达现场，为客人解答。 接到客人退房信息后立即查房，时间5分钟 总机 电话铃响3声内必须接听 接到电话7秒内自报门户 转接电话10秒内完成 礼宾部 转交客人寄存行李5分钟 客人车辆到达大堂门前停下1分钟内为客人开车门 接到客人要求5分钟到达现场。 车队 1．接到使用车辆通知后，车辆15分钟内到在现场 洗衣房 1. 为客人派送客衣（收回客衣后 30 分钟） 餐饮部 中餐及（宴会） 宴会恢复现场45-60分钟（60席内） 是否客人抵达餐厅15秒内招呼 是否客人坐下后2分钟内上菜谱，3分钟内上茶水 （散客）客人坐下1分钟内上热毛巾，宴会客人统一时间上毛巾 （客人到齐后） 5．上酒时间：客人点酒后5分钟内，宴会时客人到达80%时，立即上酒。 是否下单后15分钟内上菜（等客人到齐之后）（散客也相同） 客人提出结账要求后5分钟内结账完毕（散客及宴会相同） 西餐 客人抵达餐厅15秒内招呼 是否客人坐下后2分钟内上菜谱 客人点餐后15分钟上餐 客人提出结账要求后5分钟内结账完毕 会议 客人提出要求1分钟内回复 会议室恢复现场30分钟 娱乐部 客人抵达15秒内招呼 上小食、酒水15分钟内 楼面的服务人员1分钟到现场 公关经理5分钟内到达现场 客人提出要求后，小姐们10分钟内到达现场 结账服务8分钟内完毕 康体部 客人抵达15秒内招呼 客人提出要求后，安排服务人员3分钟到场 客人点小食、饮料后，5分钟内上齐 结账服务5分钟内完毕