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移动通信营业厅服务蓝图 思路转变： 1?营业受理：开戸，补卡，客户资料修改，月账单查询 2.账务：充值缴费，调账，余额查询 3?业务办理：套餐更改，取消套餐，增加套餐 4.活动类：充话费返值，送礼阳（H用晶、手机） 子模块设计预期： （1）开户， ⑵补卡 （3） 调账， （4） 转换、增加、取消套餐 （5） 充值缴费 （6） 优惠活动 （7） 账单查询 （8） 客户资料完善 现行中国移动服务蓝图总图 ED 务UR LED 服务蓝图修正 务务务 服 填垢业务所需单 核对原件复印件 待 务 务 服 外部互动线 仃形展示 顾客行为 中国移动通信服务蓝图——开户业务子模块 （现状）1-1 鹿 示通 ED L 台 信息 通 勺形展：小 架 X 务 服 兮务 选服 服务 兮码选择 服务 开户业务子模块----修正版1-2 信息册 业务宣传册 服务 LED 台 I 7 1/ 选 外部直动线 可见性 服务线 fn 台 行 为 支持 内部互动线 支持过祝 号码 获 取 宜传 业 册 务 业 宣 务 传 程 册 出 a 份 证 件 身 份 原 件 复 印 入 入 待 费 入 开 户 提供 身份 服 证件 务 洁 原件 台 复印 件、 选号 信M 选择 交费 方式 费开户 POS业务 交 银 行 卡 接 收 卡 密 证 件 码 输 入 费 提 获取 宣传 册 宣传 复印证件 并 1 i 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 求 入 客 户 提 入 1 a i 信 选 信 i i i i 息 择 息 提 收 刷卡 开 岀 取 并请 账户 现 求输 并交 费 求 金 入密 码 卡 密业 务 银联系统 财务收费系统 顾客账川管理 ■ 开户子模块关键时刻分析 序号 名称 关键时 刻丄要 任务 工作质暈标准 值得提伯的行为 禁忌 备注 1-1 身份 证复 印 帮助顾 客复印 身份证 1） 快速准确完成 复印工作 2） 保持先后顺序 1） 对因为客流大导致 需要排队情况向顾客 道歉 2） 通过硬件设备引导 顾客井队 3） 证件复印时位置适 屮、整洁 1） 不积极响应 顾客需求，空 闲也不及时为 顾客复印 2） 接收证件时 未看顾客，归 还时仍未照血 3） 复印件不平 整 可通过 多配备 复印机 完成 1-2 证件 归还 归还证 件原件 及复印 件 1） 及时归还相关 证件 2） 保持认证对号 入朋 3） 礼貌归还 1） 一份复印完立即交 付 2） 在交还给顾客时礼 貌地称呼帮助确认是 否对号入座 3） 在交付时用双手递 交 1） 全部复印完 交付造成场血 混乱 2） 仃呼其名, 显得对顾客不 尊1 3） 盯着顾客确 认 4） 交付证件动 作粗鲁 1-3 需求 沟通 了解顾 客需要 办理什 么业务 1） 礼貌地沟通 2） 了解顾客需要 办连的业务范IW 3） 为顾客提供一 些业务建议 4） 及时提出迅速 反应顾客的需求 1） 热情地提供服务 2） 顾客叙述一遍厉能 纱明白业务类型 3） 根据业务类型提出 相关需求，并进行账户 操作 4） 运用自身的业务知 识提供合适的建议 1） 营业员态度 冷漠，声音小， 口齿不清 2） 不能熟悉掌 握通常、最新 业务知识 3） 不懂装1?, 谋导顾客 4） 扩咅器故障 1-4 顾客 信息 存档 准确记 录客户 信息 1） 业务成熟，信 息录入迅速 2） 清楚地说出顾 客需求 3） 信息录入准确 1） 当顾客填写信息有 谋时,准确地指出错误 所在，并一次性指岀所 有错误 2） 在说明信息需求时 口齿淸晰并血带微笑 3） 保证准确的同时保 持速度 1） 三番两次指 出错谋 2） 信息录入不 准确,宜接影 响了后续消费 1-5, 6 套餐 确认 顾客权 衡选样 套餐 1）了解衿类业 务，操作熟练， 当顾客存在疑问 1）保持中立的立场, 适度地建议，提出适介 顾客的套餐 1） 入过热悄介 绍某类套餐 2） 套餐介绍时  及时提供解釋 2）最终确认顾客 的套餐选择 2）准确的进行套餐录 入选择 存在错谋，谋 导顾客的选择 1-7 刷卡 收费 通过银 联收取 业务费 用 1）提示消费者输 入密码 1） POS终端方便顾客 转账 2） 一次性成功转账 3） 提示顾客输入时注 盘防止密码汕露 1）POS机故障 造成顾客的担 心是占重复付 费 失败点分析 F1进行了不必 F1进行了不必 公司资源的浪费 H业务处理效率短板 应刘措施: 失败点的原因 导致因素 解决措施 进行了不必要的 人力投入 并非所有人都需要咨询服务，浪费 人力资源 提供专门设计的宣传车指导顾客进行业务 选择和办理 直接的人员服务对服务质杲形响 较人 同上 业务处理效率短 板 未进行业务时间的压缩 胳体把握服务蓝图，寻找效率提升点 填写表格时正确格式的告知 提供衿类表格