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质量事故发生后的难题 作者 叶洪 A 公司是一家制造企业，其主要产品是大型工程机械产品，其品牌和价格均较具有市场竞争力，拥有 不少老用户群体。自从 2003 年和银行合作开展了工程机械购买“按揭业务”以后，市场需求进一步被激 发出来，订单连连不断，车间一直出于加班加点生产状态。 然而，乐极生悲。 5 月的一天，上午 10 ∶00，销售部突然接到某地区经销商徐某打来电话，说有个客 户购买的工程机械车吊车的车臂突然断裂了，而当时吊车承载量并未超过额定的最大承载量。销售部王经 理听下了一跳，车臂断裂，这可是头一次发生这样的事情。经销商又接着说已经打电话让维修人员去现场 看了，估计是要把车拖回来，重新修理的。经销商又问：你们其它的车不会有问题吧？我们这个月销售了 10 台车，有 6 台是这个型号的呢！这次比较幸运，没有人伤亡，但下次就未必了。你们赶紧让质量部查查 确保没有问题才行。万一让其它客户知道了，有的还没有提货的机子就会被退货的。 放下电话，销售部王经理一时不知道该怎么办才好。不向上汇报吧，自己做不了主，也不知道该怎么 办，这么大的事情；向上汇报吧，肯定要闹翻天了。这事情不用想，肯定是车间的问题。这几个月赶工期 太厉害了，肯定哪个环节疏忽了，质量管理部那个检验也都是做做表面文章，盖个戳，贴个产品合格标志 就出去了。听说，质量管理部的检验人员忙不过来，还让车间开车的工人帮着检验，记录数据呢。自己给 自己检验，哪里有不合格的道理。思来想去，王经理决定还是要往上报，还是把这个难题交给总经理去处 理吧，反正自己是销售部门，应该没有什么责任。 不到下午两点，全企业都已经知道了这个事情。下午 4：00 ，全体高中层管理人员坐在一楼的会议室 召开紧急会议，讨论这件事情的处理办法。 总经理：事情大家应该已经都知道了，我就不多说了。现在就来看看这件事情怎么处理，大家有什么 想法和对策，都说出来。 质量部经理：我先说一下吧。我们质量部下午把检验记录翻看了一遍。我们完全是按照标准的检验程 序、以及设计部给出的技术参数进行检验的，所以检验肯定是符合规范的，所有的检验记录都非常完善， 随时可以给大家查询。 车间负责人：我们生产肯定没有问题的。完全是按照工艺要求和设计参数生产的。而且质量部的检验 也完全合格。但是，我一直说，产品从小吨位升级到大吨位，不是简单改改参数那么简单的。要不然，还 要设计部干嘛。承载量上升一倍，对动力的要求，对力臂的要求这些都要测试才行。我们现在的设计就是 改改参数，测试都是做做样子的，根本没有到工地现场实地试车，所以才会出现今天的这种事故。 设计部经理： 我认为我们设计部没有责任。 所有的设计计算都是经过无数检验的。 这款大吨位的产品， 我们开发了 2 年。正式投产以前，我们无论是实验室力矩测试，还是现场实地测试都做了，所有的技术参 数都符合要求。我觉得还是生产中的问题大一些。 这两个月，车间一直在赶工。我们用的是计时计件工资制，工人都拼命加快速度地做。我们的工艺师 到车间的时候发现很多次工人为了求快，而不按照标准工序做。很多零配件加工精度也没有达到我们的要 求，居然就过关了。我们设计肯定没有问题，问题应该是生产质量控制问题。 销售总监：不管原因是哪个部门的，我们现在首先应该想如何对外界解释这件事情。经销商那边都等 我们的消息呢。我们得有个交待。我们应该主动和媒体联络，告知这件事情。否则不出两三天，我们的竞 争对手也会把这件事捅到媒体去的。我们决不能被动等待。 这件事很可能会影响我们下个月的订单。现在没有提货的订单也有可能被退货。 经营管理部经理：我建议找些关系资源，找个检查机构出示一份产品检验报告，作为证明我们产品没 有问题的依据。然后，再和政府、媒体通个气。 我们最好先在媒体上主动发表声明，表明我们产品是安全的。同时，让质量部和设计部找到问题的原 因，再派售后服务人员一家家客户的维修。如果把车拖回来维修，运输费就太高了。 财务总监：我看应该先组建一个危机处理小组，负责处理这件事。公司不能因为这件事就不运作了。 我们不能所有人都扑在这件事情上，公司仍然需要正常经营。 找出事故原因肯定是第一位的。 然后， 我们要考虑要不要公开这件事， 还是把消息压下去。 如果公开， 就会影响我们的品牌形象，也会发生大量召回和维修费