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嘉兴市婚庆礼仪行业承担消费投诉处理办法 (草案 ) 讨论稿 一．经营者承担婚车的消费投诉责任 经营者所提供的婚车与协议车辆的车型或颜色有差异： 1）经营者若提供与协议车辆同等级车型或高于协议车辆车型的车辆，经营者不予赔偿； 2）经营者提供低于协议车辆车型的婚车，由经营者负责赔偿，即退还协议确定的婚车使用费，并免费使用其更换车辆； 婚车在婚庆活动中抛锚： 1）经营者在事发后一小时内换同等级婚车，则由经营者负责赔偿，即退还约议确定的婚车使用费的 50％； 2）若经营者在事发后一小时内换低于协议车型的婚车，则由经营者负责赔偿，即以退一赔一方式加倍退还协议确定的婚车使用费； 3）若经营者在事发后一小时内未换来婚车，则由婚庆公司负责赔偿，即以退一赔二方式退还协议确定的婚车使用费； 由于经营者原因造成婚车迟到： 1）婚车在协议时间后 30 分钟内到达协议规定地点，经营者不予赔偿； 2）婚车在协议时间后 30—60 分钟内到达协议规定地点，由婚庆公司负责赔偿，退还婚车使用费 50％并继续提供消费者使用； （3）婚庆公司若不能在协议时间提供婚车更换婚车型号，应提前 15 天通知客户， 并与其协商。若双方协商同意， 则按协商办法执行；若双方协商不同意，则由婚 庆公司负责赔偿，赔偿方式为退一赔二偿付双方约定的婚车使用费。 婚车装饰物――车花丢失： 1）在婚车行进过程中，婚车车头花飞落，应就近扎花，费用由经营者负责支付，支付额为双方原约定花费额； 2）若婚车装饰车花的颜色或样式与双方约定有较大差异，经营者负责退还（或免 收）约定的车饰花费用。 5. 在温度达到非常高情况下，若婚车没有空调（或不能正常使用空调） ，由经营者负 责退还空调有问题车辆 50％的使用费。 因经营者原因须变更消费者预定的车辆，按以下方式处理： 1）婚庆公司若不能在协议时间提供婚车或需要更换婚车型号，应提前 15 天通知客户，并与其协商。若双方协商成功，则按协商办法执行；若双方协商失败，则由经营者退还全部婚车款，由消费者自行安排车辆； 2）如果经营者在约定用车时间一周之内（包括用车当日）通知消费者变更车辆，可调换同等级车辆并赔偿约定车辆使费用的 50％，消费者可自行安排车辆，经营者应该全额退还车辆使用费。 由消费者原因造成车辆损坏的，由消费者承担相应修理费用。 二．经营者承担摄影、摄像的消费投诉责任 经营者所提供的摄像（影）机型号与协议约定有差异： 1）经营者以单 CCD 摄像机替换 3CCD 摄像机，由经营者负责赔偿，即以退一赔一赔偿方式赔付约定的摄像款； 2）经营者以 3CCD 摄像机替换单 CCD 摄像机，则经营者不予赔偿。 摄像（影）内容不全： 1）摄像（影）的重要镜头必须在双方协议内签订明确，预先给予书面注明； 2）若摄像（影）内容缺少协议内签订明确的重要镜头，则由经营者负责退还摄像（影）款。 3）若摄像（影）内容全无或摄像带遗失，则由经营者负责退赔摄像（影）款，按退一赔五的标准进行经济损失和精神损害的赔偿。 摄像（影）内容制作不清晰： 1）摄像内容应以经营者提供消费者观摩的婚礼样片制作为标准，若摄像质量上制作相比较有明显的不清晰，由经营者负责重新制作。 3）若摄像内容不清晰导致无法重新制作，质量达不到经营者承诺标准的，由经营者按摄、制作费退一赔一标准赔付。 三．经营者承担现场的消费投诉责任 1.若由经营者为消费者提供酒店场地布置，而经营者未能在协定时间内提供协议指定场地布置，则由经营者负责赔偿，赔偿方式按布置场地款实行退一赔一赔付。 婚庆过程中，由于经营者造成装饰物坠落， 由婚庆公司负责赔偿， 赔偿方式为坠落物品合同费用退一赔一赔付。 婚庆活动所需物品（如：香槟酒、签到本等）若未到，应及时采取措补救施，否则由经营者负责赔偿，赔偿方式为相关物品的合同价退一赔二赔付。 婚庆蛋糕的责任承担办法： 1）经营者在递送蛋糕的过程中，因经营者造成的场地搞错而蛋糕递送误点、蛋糕 严重破损，所造成客户的婚庆仪式无法按正常程序进行， 由经营者负责赔偿， 方式按蛋糕费退一赔二的赔付； 2）若发生蛋糕食物中毒重大事故，将根据《中华人民共和国食品卫生法》进行处 理。 四．经营者承担司仪的消费投诉责任 1、司仪在比协议规定时间晚 10 分钟以内到达，若不影响婚庆程序的进行，经营者对 消费者不作损害赔偿。 2、司仪在比协议规定时间晚 10 分钟以上、30 分钟以下到达，若影响婚庆程序的进行， 则由经营者退还司仪款 50％； 3、司仪在比协议规定时间晚 30 分钟以上、60 分钟以下到达，若影响婚庆程序的进行， 则由经营者退还全部司仪款。 4、司仪在比协议规定时间晚 60 分钟以上到达，若影响婚庆程序的进行，则由经营者 负责赔偿，方式为按全部司仪款退一赔一赔付。 5、在婚庆活动进行中，司仪