客户投诉问题上报及升级流程1.0.docVIP

文件更新履历表 版本 文件名称 文件编号 管理归属部门 文件管理岗位 生效日期 备注 1.0 客户投诉问题上报及升级流程 客户服务部 2016.05.26 新增 1.0 目的 为规范特殊渠道类投诉的上报流程，确保重要客户问题、紧急申诉及群发性故障投诉均纳入升级投诉管控，促使此类投诉能得到及时、迅速的解决。 2.0 适用范围 适用于全市范围内受理的所有客户申诉。 3.0 关键词定义 3.1 普通类投诉: 客户在使用中国移动的产品（服务）时，通过各种途径反映对产品（服务）的故障或不满，均称为投诉。投诉来源包括但不限于营业厅现场投诉、投诉热线（10086、客户经理、电话经理等。 3.2 升级投诉隐患：客户申诉问题涉及企业存在责任风险，如业务管理疏漏（业务瑕疵、流量短信延迟下发等）、服务管理疏漏（不知情无法提供凭证、流程欠完善）、未保障基础通信（网络弱覆盖等）、违背集团五大禁令等问题。 3.3 升级投诉倾向：明确表示会通过工信部、通管局、集团、12315、现场等渠道进行申诉。 4.0 投诉级别划分及界定： 投诉级别 处理时限 对应客户或业务 首次上报领导 升级上报领导 一级 5小时 1.集团分层分级中6—7星级客户；2.A1、A2集团单位集团类业务故障；3.省级监管部门，如省工商局、工信部、通管局、集团公司等特殊渠道立案转办的；4.公司领导转办的投诉。 首