如何缩短服务厅的客户等候时间.docVIP

如何缩短服务厅的客户等候时间 一、 移动服务厅客户等候时长的现状 1、移动公司营业厅等候时长标准 2、分公司营业厅等候时长现状 3、营业厅客户感知时间原则 原则1：等待时无事可做，比有事可做感觉时间更长 原则2：等待过程中，服务人员的漠不关心会让等待的时间更长 原则3：不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长 原则4：令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长 原则5：如果能够进入客户视线的每个员工都在忙碌的话，客户会更耐心一些。 原则6：不公平的等待比公平的等待时间更长； 原则7：没有说明理由的等待比说明理由的等待时间更长 二、造成客户等候时间长的原因 1、等候时间长要因分析 人员 管理 流程 硬件 2、营业厅处理等候时间长要因确认 业务知识缺乏 业务技能不够 办理流程复杂 现场管理能力不够 排班不够合理 营业厅功能区规划不合理 三、减少客户在营业厅等候时间的措施 1、加强一线员工的业务知识训练 1）、增强业务知识学习与考核 2）、加强BOSS系统操作训练 3) 、激发员工自主学习动力 2、排班优化，针对闲忙时调整员工休息时间 3、专职引导方便易懂，增强自助终端利用率 1) 、“动线配置方案”，闲时分区引导方案，忙时移动引导方案 2) 、导购引导,宣传指引 3）、自助设备体验营销 4、特殊业务专区受理 5、多管齐下，有效提升客户满意度 店面经理监控 温馨提示的小便条纸