20顾客抱怨处置程序.docx

慈溪市立奇电器有限公司 顾客抱怨处置程序 LQ/QP020-2009 1、 目的 为了迅速有效处理顾客抱怨并解决顾客的问题，实现顾客满意，改善公司品质体系。 2、 范围 适用于因为本公司产品给顾客带来问题所引发的抱怨及投诉的处理。 3、 名词术语 短期对策：对已发现之不合格品的纠正及同类产品的清查和处理。 永久对策：即纠正措施，针对不合格原因采取的消除措施，以防止不合格的再次发生。 4、流程 5、 执行方式 5.1、 一般要求 对客户投诉要认真、及时予以处理并在客户要求的时限内 (客户无时限要求时， 在3个工作日内回复)将处 置情况通报客户 5.2、 接收抱怨 外贸部业务员或品质部接到客户之抱怨 (可以是书面、电话或口头等形式之通知)后，应通过与顾客代表的沟 通确认所抱怨的产品的有关资料(详见客诉处理单) ，可能时要求提供不合格样品或图片，并确认是否为本 司之品质问题：是则开立《客诉处理单》通知品质部处理；否则应耐心给顾客解释和说明。 5.3、 成立专案组 品质部长接到《客诉处理单》 (LQ/QP020-01)及不合格样本、图片后应根据客诉问题之严重程度和复杂程度 确定专案组成员并通知到位。 5.4、 现状调查 专案组应立即展开调查，确认品质状况，并将调查到的情况记录在《客诉处理单》 (LQ/QP020-01)上，调查 应包括客诉涉及的所有产品的库存、使用、制造、检控情况。 5.5、 原因分析 专案组应根据调查结果进行分析确认产生问题的原因，分析的结果应记录于《客诉处理单》 (LQ/QP020-01) 上。 5.6、 提出对策 5.6.1、 专案组应根据调查结果及确认的原因提出处置对策，确定处置责任单位和人员及期限填写在《客诉处理 单》(LQ/QP020-01)； 5.6.2、 处置对策应包括针对不合格成品、半成品、原料的短期对策和永久对策； 5.6.3、 如果处置对策涉及到供方，则应由品质部或采购部另行拟文书面通知和协商处理。 5.7、 对策落实 处置责任单位和责任人应按 5.5条的规定及时组织实施， 并将落实情况填写在 《客诉处理单》(LQ/QP020-01) 上报品质部。 5.8、 效果验证 品质部接收到措施落实完成的通知后应及时予以验证，验证情况应记录在《客诉处理单》 (LQ/QP020-01) 上，措施有效则通知外贸部业务员，否则应重新按 5.3?5.7之条款规定执行。 5.9、 客户确认 品质部或外贸部应在效果验证后及时通知客户确认，如果确认无效则应重新按照 5.3?5.8条之规定执行， 5.10、 标准化/结案 5.10.1、 技术部和品质部应及时将经验证有效之措施纳入相关文件，使之成为以后执行之标准措施； 5.10.2、 品质部应将客诉处理之相关记录整理归档，完成结案工作。 6、 记录 6.1、 本程序规定的记录保存 3年 6.2、 《客诉处理单》 LQ/QP020-01 慈溪市立奇电器有限公司 慈溪市立奇电器有限公司客诉处理单 客户名称 客户地址 联系人 职务 联系方式 产品名称 规格 订单号 数量 客诉原因及要求： 一有 一无 不合格样品或图片 LQ/QP020-01 分工 组长 客户沟通 调查、分析、处置 验证 标准化 姓名 外贸部长 记录人 专案 成员 问题描述: 组长 责任人 原因描述： 序号 措施与要求 期限 责任人 落实情况 组长 责任人 临时对策 序号 措施与要求 期限 责任人 落实情况 永 久 对 策 效果验证： □措施有效 □措施无效，重新处理 品质部： 日期： 客户确认： 匚可以接受 □不可接受，重新处理 确认人： 日期： 标准化： 责任人： 日期  文件履历表 文件编号 LQ/QP020-2009 文件类型 QMS程序文件 文件名称 顾客抱怨处置程序 保密等级 一般 版号 修订理由 编制 审核 批准