商场客服主管岗位说明指导书.docVIP

文件名称 客服中心主管岗位说明书 岗 位 信 息 报 告 关 系 岗位名称 客服中心主管 客服经理 客服经理 客服主管 所属部门 客服中心 薪资等级 主管 任 职 资 格 性 别 不限 年 龄 25-35岁 学 历 大专及以上 专 业 经济管理、企业管理、工商管理、和市场营销等相关专业 知 识 含有一定市场营销、商业管理、经济管理、心理学、法律、礼仪服务、服装专业知识 经 验 三年以上本行业工作经验及十二个月以上用户服务管理工作经验或2年以上租赁式档口管理经验 能力素质 良好谈判、沟通、协调能力；较强观察、总结、分析、判定、决议能力；独立处理问题能力；较强抗压及应变能力；优异领导、指挥能力及工作指导、分配能力；曾有过租赁式商场、百货式商场、超市经营管理工作经验，了解行业相关法律法规 职责概述 负责本责任区管理工作；负责场内商户服务和管理；日常经营管理工作；对责任区管理权；对商户和消费者投诉处理权； 职责模块 职 责 细 则 部门人事管理 制度管理 负责定客服中心各项规章管理制度，组织和推进各项计划实施，制订工作步骤及工作考评标准 确定责任区域内岗位人员配置，并检验各项工作步骤实施和落实 合理调配责任区内各岗位职员，充足调动职员主动性，不停提升职员工作效率和业务、服务水平 人员配置 对本部门岗位配置进行确定，负责对招聘、职位变动及解聘职员进行审核 合理调配使用部门内部人员，调动职员主动性，不停提升职员工作效率和业务水平 培训 对新进职员入职培训 利用案例库及相关资料对本部门职员进行专业知识培训，提升职员整体业务素质 经过组织活动或讲座对本部门职员进行激励及职业素质培训等 责任区管理 商户管理和服务 依据《商场商户条约》约定对商户进行服务和管理 依据商场统一发展战略，指导责任区客服人员对商户开展营销及服务管理工作 对客服人员审验商户经营品项进行检验，采取对应方法督促改善 商铺调整和招商 依据城市及商圈市场经营动态开展调研工作，立即提出商场调整方案并上报 根据部门要求对因续签和调整等原因出现空档口进行招商和资质审验 对经营中违反商场要求商户提出调整意见并负责实施 催办签署协议和收费 负责和经过资质审验商户签署协议督办和商铺租赁期结束后续签协议审批工作 按时下达商铺租金、物业费、电费等缴费通知单并督促商户缴费 对协议签署和费用收缴情况，进行现场检验和查对工作 市场调研 依据定时或不定时调研计划组织，进行相关市场动态、竞争对手动态等调研工作 依据调研结果制订经营调整计划并上报 依据调研结果立即开展职员培训，不停提升职员市场经营和服务意识 相关市场动态向企划部投稿，对商户进行宣传 营销活动 依据商场营销计划，组织整体和分区营销活动 组织对商场辐射范围内地市开展促销活动 进行营销活动后效果评定，不停总结经验改善营销手段和措施 文明经商管理 根据商场文明经商管理要求对商户文明经商情况进行监督和检验 接待消费者和商户投诉并作好投诉统计 日常经营管理 本部门内部日常管理工作 组织召开本部门例会 巡场、检验各管区客服人员工作开展及工作效果 巡视、检验职员出勤、礼仪、早会、工作等情况 处理下属处理不了问题 审阅下属递交文字资料，签批下属待批项目 接收用户咨询、投诉 定时进行本部门工作总结并分析 组织、指挥完成本部门突击性、异常工作 审核部门费用预算 和各相关部门及上级沟通协调工作 参与企业组织例会或其它会议 和其它部门沟通，听取各方意见协调企业内外各部门之间相关工作，加强横向沟通 向上级做工作汇报，并接收上级指示、指导定时向管理层提供各项工作汇报，叙述工作进度及达成效果；完成上级交给其它工作