教学课件 服务营销--周宏敏.ppt

服务补救应注意的问题 一次成功与 二次成功 内部服务 补救 服务补救并不时时有效 A C B ThemeGallery is a Design Digital Content Contents mall developed by Guild Design Inc. 服务保证及其意义 促使组织以顾客为中心 为员工和顾客设定服务标准 激发信息反馈 有助于建立顾客忠诚 给组织以修正错误的机会 服务保证的意义 服务保证是指企业从顾客角度出发，通过提供保证条款，降低顾客购买服务的感知风险，提高顾客满意度，是企业主动承担服务责任的一种承诺。 服务保证设计考虑因素 高质量的服务产品组合是前提 服务保证与组织的目标一致 顾客购买前的感知风险大小是基础 服务保证的期望收益与期望成本的比较。 服务保证应该与组织的声誉形象相匹配。 服务保证能否使组织与竞争者在质量方面形成差异。 服务保证设计原则 无条件 服务保证应该是无条件的，不带有任何附加条件。 有实际意义 保证的服务事项对顾客十分重要，服务保证的赔偿能抵消顾客的全部不满 。 通俗易懂 服务保证的描述尽量简明扼要，服务保证的条款要具体，不要模棱两可， 方便执行 保证执行手续简单，不能设置许多约束和阻力。 服务保证的设计技巧 与公司的运营情况一致 独特的服务保证设计形成优势 应回避外部不可控因素