2021星级酒店暗访标准.docxVIP

v1.0 可编辑可修改 v1.0 可编辑可修改 2． 2． 1 礼宾车辆机场服务 1第 PAGE # 页 v1.0 可编辑可修改 v1.0 可编辑可修改 2． 2． 1 礼宾车辆机场服务 1第 PAGE # 页 v1.0 可编辑可修改 v1.0 可编辑可修改 0 0第 PAGE # 页 星级饭店 暗 访 标 准 酒店问询 1． 1 问询 1．1．1 了解饭店工作人员对饭店情况的掌握程度。 1．1．2 介绍饭店产品是否比较同行的产品、强项和弱项、是否向客人推销饭店的优势项目 1．1．3 描述使客人有一种真实感 1．1． 4 客人需不需要先做预定 1．1．5 描述房间是什么样子 1．1．6 房间是否很安静 1．1．7 有没有连接房靠近电梯的房间 1．1．8 床是否够长度 / 宽度/软度/ 硬度 加床/ 婴儿床的费用 1．1．9 孩子怎样收费，有没有特殊价格能否安排保姆服务有没有儿童游乐场所 1．1．10 是否介绍酒店周边旅游商务环境。 1． 2 价格问询 1．2．1房间类型 /单人房/双人房价格 1．2．2 房价是否包含一些特殊服务和设备（早餐、使用游泳池或桑那浴等） 1．3 销售机会 1．3．1 是否掌握客人客史。 1．3．2 是否主动促销行政房间。 1．3．3 是否用积极的态度结束谈话 1． 4 预定 1．4． 1 是否征询客人有特殊要求。 1．4．2如何拒绝预定，是否建议变更日期，或建议列在等待单上，是否建议住在邻近饭店 1． 5 确认预定 1．5．1 何种方式确认预定，传真 / 邮件。 2． 前厅接待服务 v1.0 可编辑可修改 v1.0 可编辑可修改 2． 2．9．6 规定要求的仪容仪表。 3第 PAGE # 页 v1.0 可编辑可修改 v1.0 可编辑可修改 2． 2．9．6 规定要求的仪容仪表。 3第 PAGE # 页 v1.0 可编辑可修改 v1.0 可编辑可修改 2． 2．6．1 客人到达时是否向客人了解有无特殊要求 2第 PAGE # 页 2．2 礼宾车服务 2．3 到达区域和服务 2．4 行李员的服务 2．4． 1 行李在客人登记后 5 分钟送达房间。 2．4．2行李员 / 礼宾员 /大堂副理是否始终保持适当距离引导客人并乘电梯前请客人先行。 2．4．3 行李员是否关注客人行李没有被磕碰。 2．4． 4 行李员 / 礼宾员 / 大堂副理在送客人到房间途中进行友善礼貌的交流 2．4．5 行李员清楚解释钥匙使用方法及房间设施设备情况。 2．4． 6 挂件衣物挂置衣柜手提行李放在行李架上。 2．4．7 祝客人逗留愉快并表示随时提供其他服务。 2．4．8 是否注意轻轻将客人房间门关闭。 2．4．9 客人离店行李在 15分钟内提供服务。 2．4．10 征询客人是否住店满意。 2．4．11 向离店客人道谢。 2．4．12 行李员礼貌友好的送别客人。 2．5 前台总体服务 2．5． 1 客人受到热忱的欢迎。 2．5． 2 至少不少于一人值台。 2．5．3 接待员保持对到来客人关注的目光接触。 2．5．4 员工着装整齐干净，良好的仪容仪表。 2．5．5 前台工作区域干净整齐。 2．5．6 公共区域各类表示齐全清楚。 6 前台入住登记 2．6．2 是否事先进行房间分配 2．6． 3 客人到达有没有迎接服务（迎接饮料） 2．6． 4 对客人的到来表示欢迎。 2．6．5 征询客人是否提前有过预定。 2．6．6 是否帮助客人填写入住登记单。 2．6．7 入住登记手续在 4分钟内完成。 2．6．8 接待员确认客人姓名、房价及房间种类及楼层。 2．6．9 登记过程中不少于三次称呼客人姓名。 2．6．10 征询客人是否第一次下榻酒店并为客人建立历史档案（向客人征求名片） 2．6．11 对客人的到来表示欢迎并祝愉快。 2．6．12 接待员着工装，干净整齐，规定的仪容仪表。 2． 7 保险箱服务 2．7． 1 签字的确认。 2．7． 2 私密性的保证。 2．7．3 礼貌友善服务的提供。 2．7．4 使用客人姓名。 2． 8 开启保险箱 2．9 开启保险箱 2．9． 1 当日汇率更换及时。 2．9．2 所需签字的复查和确认。 2．9．3 延续礼貌友善的服务。 2．9．4 使用客人姓名。 2．9．5 员工着干净整齐工服。 v1.0 可编辑可修改 v1.0 可编辑可修改 2． 2． 15． 5 各类交易物妥善放置。 5第 PAGE # 页 v1.0 可编辑可修改 v1.0 可编辑可修改 2． 2． 15． 5 各类交易物妥善放置。 5第 PAGE # 页 v1.0 可编辑可修改 v1.0 可编辑可修改 2． 2．13．1 情绪愉快的接受服务，无等候音和打断。 4第 PAGE # 页 2．10 结账服务 2