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（销售管理）营销管理客户 服务_工作战略 客户服务_工作战略 客户服务_工作战略讲师:谭小琥 谭小琥老师 老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人 500 强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC ） 中国式沙盘模拟培训第壹人 授课风格： 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。 谭老师的培训课程：理论和实践相结合，非常有效，使我们受益很多。 ——中国移动集团 讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 ——南方石化 谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，于很大程度上提高了我们 的沟通效率和管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。 ——绿城集团 告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。 ——中海石油 谭老师是集演说家、战略家、学者型于壹身的魅力讲师！ ——联邦家居 写作经历： 谭先生多次于国内外管理类刊物上发表极具影响力的文章，包括《哈 佛商业评论》、《经理人》、《销售和市场》、《商界》等；同时担任全球 品牌网、营销传播网、价值中国网等网站专栏作家。 主讲课程： 《团队建设》、《公关技巧》、《卓越销售技巧》、《优势谈判》、《客户 关系管理》、《店长管理》、《职业生涯规划》、《电话营销》、《大客户 管理》等。 主要客户: 摩托罗拉、壳牌（中国）、中石油、中石化、中国移动、中国联通、 中国建材、中国铝业、北车集团、中国工商银行、中国农业银行、光 大银行、招商银行、壹汽大众、海信、中信集团、山东鲁花、蒙牛、 大连三洋、用友软件、曲美家具、美克美家、三壹重工、万科房产、 宇通集团、南方实业、清华大学、山东大学、南方电网、康明眼镜、 三全食品、承德露露、奇瑞汽车、美的空调等。 一． 谁是我们的顾客？ 二． 顾客购买什么？ 三． 移动运营企业的客服工作离客户的需求仍有多远、问题于哪里？ 四． 移动运营企业的优势和机会是什么？ 五． 移动运营企业客户服务的战略目标是什么？ 六． 实现目标的解决方案是什么？ 壹、谁是我们的顾客 这是壹个和企业的使命宗旨紧密关联的问题。于制定企业战略的时候就应该于整体 分析的基础上对这个问题加以明确回答，其表现形式就是制定书面的《企业使命说明书》。 就目前来见，移动运营企业的顾客就是那些需要通信服务的本地顾客。可是，战略必须 具有前瞻性。由于移动运营企业所处的行业日新月异，这壹回答只能适应过去的三年战 略的要求。作为壹个职能战略，于下壹个三年战略中必须考虑以下问题： 第一， 向顾客提供服务的范围上。和GSM 移动通信的产品生命周期和电信分拆、加 入WTO 后新的电信市场格局的形成相适应，是否继续专注于向顾客提供 2G 、 2.5G 移动通信服务将是我们必须做出的第壹个决策。 第二，地域范围上。和中国移动集团的整体战略相适应，是否继续坚持本地化运营将是 我们需要做出的第二个决策。或者说，如果集团公司开始国际化运营，我们的客户策略 将应该做出哪些适应性调整。 二、顾客购买什么 顾客当然想得到更多更好的服务，从专业的角度讲就是顾客让渡价值的最大化，就 是让顾客所付出的成本最小而使相应的价值最大。 按科特勒的理论，顾客让渡价值=总顾客价值－总顾客成本＝[产品价值＋服务价值 ＋人员价值＋形象价值]-[货币价格＋时间成本＋精力成本＋体力成本] 。 顾客让渡价值的理论体系给出了我们满足顾客需求的思考方向。 三、移动运营企业的客服工作离客户的需求仍有多远、问题于哪里？（威胁和劣势分析） 每年电信企业客户服务部门均有专门的客户满意度调查