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PAGE PAGE #/ 9 民非企业管理制度 民非企业管理制度 服务站服务内容 1）日常生活照料：为老人做饭、洗衣、理发、洗头、洗澡、修剪指甲、喝 茶、室内健康运动等。 2）卫生保健服务：常规健康检查、医疗健康咨询等。 3）精神慰藉服务：上门与老人谈心聊天、读书读报、心理疏导等情感交 流、心理沟通服务。同时居家养老服务站联系组织开展各种有益身心健康的娱 乐、健康活动。 4）家政服务：打扫卫生、代购物品、代交各类日常生活费用、更换水龙 头、修理水管、家电维修、疏通下水、擦玻璃等。 5）远程专家健康咨询、健康知识讲座。 6）远程探亲。 服务队伍管理制度 1）接受名山区仁爱社会工作综合服务中心的统一管理、指导，及时为居家 养老服务对象提供优质、高效的服务。 2）积极参与名山区仁爱社会工作综合服务中心举办的各类培训学习活动， 不断提高服务素质和服务技能。 3）严格执行服务站制定的工作制度和流程，不得提高价格和有意延长服务 时间。 4）开展承诺服务，坚持 24小时值班和 12 小时服务制度，做到随叫随到 有问题及时解决。 5）接到服务指令后，要认真填写（派工单），完成服务后， 要请住户签署意见及工作时间、付费金额，并将（派工单）送交服务站备案。 6）工作时间内不得饮酒，规范作业，注意安全，杜绝安全隐患，严防意外 事故发生。 7）热情礼貌为客户服务，在任何情况下不得与客户发生争执，严禁偷盗现 象发生。 服务站职责 1）做好居家养老宣传工作，公开服务热线电话，热情接待每位需求老人。 2）提供诚信服务，公开服务项目、服务标准、收费价格。 3）对老人家庭情况进行调查、核实，建立老年人数据库。建立健全居家养 老服务对象和服务队伍的档案。 4）负责对养老服务对象的评估工作，确立服务内容等。 5）负责对养老服务队伍的组建评估、管理、考核、协议书的签订工作。 6）定期对居家养老工作人员业务知识培训和职业道德教育。 7）对服务对象进行定期回访和情况反馈，接受老人的投诉，协调处理投诉 案件。 8）服务内容多样化，根据服务对象的需求。不断调整和增设服务项目。 1.1.1.4服务站站长职责 1）负责居家养老服务站的全面工作，做好服务站工作人员的考勤、奖惩及 日间管理等工作，接待老人的投诉。 2）负责对居家养老服务工作人员进行思想道德教育、业务培训，合理安排 服务工作人员的工作时间，经常与工作人员交流，及时掌控服务工作人员的基 本情况。 3）团结带领服务工作人员全面落实 “尊重老人、对老人负责、让老人称心、 家属放心 ”的服务宗旨。 4）适时掌控服务对象需求变化，及时调整服务项目，做好技能培训。按照 老人的不同需求安排工作人员。虚心听取老人和服务工作人员的意见，发现问 题及时解决。 5）坚持做好日间照料站的日常工作，做好每天日巡察工作记录，接待来访 家属，做好需要入站老人的面试及上门探访工作。 6）合理安排老年人的饮食菜谱，提前制定好菜单。督促工作人员每日购买 符合食品卫生标准的食品，努力搞好伙食，杜绝食物中毒事故发生。 7）根据老年人生理和心理特点，有针对性地组织老人开展有益身心健康的 文体活动。 8）定期向入托老人亲属通报老人在日间照料站期间生活等有关情况。 9）关心员工，勤俭治站，做好安全防护工作，发现隐患及时解决或汇报。 10）组建和管理服务队伍，根据服务对象的意见，充实服务内容、改进工作方 法，提高服务质量。 11）定期向有关部门领导汇报工作，使日间照料站的管理逐部走上规范化， 制度化、标准化。 居家养老服务站工作人员纪律 1）认真学习并遵守国家法律、法规。团结一致，遵守服务站的各项规章制 度。 2）关心集体、互敬互爱、互帮互助，大事讲原则、小事讲风格。积极参加 中心的各项活动，树立良好的风貌。 3）尊重入站老人，热情为老人服务，严禁用粗暴或冷漠的态度对待老人； 不拿不吃入站老人赠送的物品或食品。 4）爱护服务站的所有公物，不得随意损坏或带走公共物品及食品； 5）识大致，顾大局，遇事多汇报，重大事项，突发事件及时向领导汇报。 服务人员上门服务行为规范 1）工作时间一律着工装、佩戴胸卡，凭（派工单）上门服务，接到服务指 令后，在规定时间内提前 5 分钟到达。 2）开门后主动出示（派工单）亮出胸卡并向老人问好，征得 老人允许后先脱鞋穿鞋套进门。 3）家政人员出示服务菜单和价格表供老人选择本次服务内容，并向老人介 绍本次服务时间。 4）维修人员在查明故障原因后，应先向老人介绍各类配件价格和维修费， 征得老人同意后方可操作。 5）服务时间内，服务人员要做好自身安全防护措施。同时不给老人家庭留 下安全隐患（关闭煤气阀、水龙头等），并向老人传授日常安全知识。 6）服务结束后，主动征求老人意见，现场真实填写（派工单）的相关内 容，并请老人在（派工单）上签