会议接待服务内容、标准[学习].docxVIP

标 准 规 范 20XX standard 客服、会议及招待服务内容及规范 1、前台招待服务内容 1）担任大厅的来访招待。 2）担任为来访人员供给招待、咨询、引导服务。 3）担任有礼貌接听每一个客户来电，做好挂号，并做出相应处理。 4）会议期间，帮忙会议服务员为宾客、收支会场人员供给迎送、引领服务。 5）担任帮忙安保部对大厦收支人员的操控。 6）担任热心、耐性的答复处理客户的问询。 7）担任大厅内设备设备运行状况的报修。 8）担任坚持作业岗位及前厅环境卫生。 9）了解大楼结构、各处室散布状况及客户名字、电话号码。 10）每日细心填写交接班记载表，接班人未到，不得离岗。 11）完结领导交办的其他使命。 2、 会议服务内容 1）担任会议室及多功能厅等场所举办的各类会议、活动供给的劳务性服务。 2）坚持会议区域的规整，预备好会议服务的各种用具，物品，随时预备会议运用。 3）做好会议前的预备作业。 4）做好会议前迎宾作业。 5）做好会议期间服务作业。 6）担任会议室的设备设备的报修作业。 3、服务规范 （1） 前台招待服务规范 1）大楼大厅树立服务台招待员，遴派归纳本质最优异的服务人员组成。招待员应全面了解当天大楼内的活动安排，担任各项招待事务的处理，代表公司对外形象。 2）服务员上岗要按规则化装、润饰，着工装，仪容外表正经、规整、精神饱满，制止面带倦容，情绪低落状态下上岗。 3）班前十分钟按时上岗，迎宾站立时坚持正确站姿，真挚浅笑。 4）门窗、空调、照明设备敞开及时及报修作业。 5）给宾客供给服务要自动、热心、耐性、周到，答复宾客问题要得当、清晰。 6）来访人员招待周到、答询精确、全面，各种挂号有用、精确，不与来访人员及用户发生争持。熟练掌握物业区域内各处室方位，电话号码，主要领导的称谓，做到精确无误，依据有关证件有用鉴别区别本楼人员。 7）用户交办作业，完结及时、契合用户要求。 8）电话铃响3声内接听，转接精确，执行首接责任制。 9）依据宾客状况正确运用招待言语。 10）坚持招待台文具摆放有序、桌面规整，周围卫生洁净、规整。 11）11F、12F每2小时对楼层走道进行巡查1次，对周围消防和安全防备状况进行监督，发现问题及时向安保部陈述，并精确依照预订责任和程序处置。 12）进入用户房间前，轻敲门两声，并经答应。 13）浅笑天然，精神饱满，文质彬彬，运用普通话、敬语与客人攀谈，说话时眼睛正视客人，不与客人争论或顶嘴。 14）接听电话时，问好对方“您好”。 15）站立姿态规矩，双脚略微摆开，双手轻握于前；坐姿坚持规矩，不趴、卧，不依托。 16）引导客人时，坐落左前方，侧身与客人坚持1米间隔。 17）上班时不看书、报，不得运用电话用作非作业之用，招待客人时持站立姿态。 18）不得随意翻动、运用用户物品。 19）按时抵达和脱离岗位，不脱岗，不窜岗，不乘客梯。 （2）客户招待服务规范 根本规范 1）上岗时有必要外表正经，着装规整，精神饱满。与人攀谈时要面带浅笑，发音清楚，口气平缓亲热，讲普通话； 2）答复咨询事项的界定： 大楼的根本大楼状况； 物业服务的项目； 有关服务运作的规则准则等内容。 3）不得对外泄漏事项的界定： 触及客户的有关安排、个人信息； 商业秘要； 触及公司、管理处内部事务； 其它或许对公司、管理处、客户发生晦气影响的作业。 4）客服人员在答复咨询时，首先要耐性倾听，可向咨询者做具体答复，不得夸张现实，惹是生非； 5）客服人员在供给咨询服务的一起有必要做好相应的挂号，需其它部分处理的事务，应及时告诉相关部分，并由部分担任人进行承认。 接听电话 1）一切来电有必要在响铃三遍之内接听，规则电话用语为“您好！大厅”“您好！会议中心”，口气要平缓； 2）客服人员对一切来电都要细心倾听、具体问询和了解相关信息（如：来访人身份、咨询投诉内容；毛病现象等），细心具体填写《客户服务诉求记载》，并及时把各种信息反馈至相关班组或专业人员处理： 触及环境卫生、安全、报修等告诉管理处； 触及消防、设备设备方面的告诉工程部； 触及本公司的其他联络事项告诉相应部分。 3）搭档不在时，电话要及时接听。公事电话要记载并及时传达有关领导和搭档； 4）需求转接的电话应讲“请您稍等（稍候）”，一起应捂住话筒，然后告诉相关人员，或者说“请您拨打×××电话”。不得大声呼叫叫人； 5）通话结束应道声“再会”，然后轻放听筒，不得用力掷摔； 6）打出电话时要短小精悍，通话时刻不宜超越三分钟。 招待咨询求助和现场投诉 1）客服人员对一切咨询、来访、求助和现场投诉的客户，热心招待，浅笑服务、自动问询，对其提出反映投诉的各项问题耐性详尽地倾听，及时进行挂号记载并做好解说； 2）若不能通过解说处理的，在规则时限交由相关部分进行调查、核实处理，对重大问题及时上报主管部分经理或