华为工程服务流程规范[整理].docxVIP

standard 标 准 规 范 华为事务 工程服务流程及标准 华为技能有限公司 目录 榜首部分 华为企业事务简介4 1 现场服务行为标准4 1.1 行前预备（尽或许多的了解项目信息：计划、BOQ、客户担任人）4 1.2 服务进程5 1.3 服务完毕7 第二部分 工程服务流程及标准8 2 工程服务流程8 2.1 工程装置服务流程8 2.2 装置服务子流程10 2.3 现场训练12 2.4 装置服务支撑文件13 3 产品装置质量标准（供给客户签字的自检表，不然初验证书、PO检验等办事处不签字）13 3.1 工程质量自检要求13 3.2 通用产品装置质量标准15 3.3 常见装置质量正反事例图片19 3.4 版别运用标准20 4 工程服务文档回来标准24 5 到货即损（DOA）货品处理流程27 5.1 术语27 5.2 规矩描绘27 30 第三部分 高危操作处理规矩30 6 意图30 7 高危操作界说30 8 高危操作处理流程31 9 处理授权31 10 技能授权31 10.1 技能授权团队31 10.2 技能授权流程31 11 客户授权33 12 操作知会33 12.1 邮件告诉：33 12.2 短信告诉：34 13 审计和查核34 榜首部分 华为企业事务简介 华为是全球抢先的信息与通讯解决计划供货商，为习惯信息职业正产生的革命性改变，华为做出面向客户的战略调整，华为的继续立异正从电信运营商网络面向企业事务，顾客范畴延伸，协同开展云-管-端事务。 作为华为三大事务集团之一，华为企业事务依托华为强壮的研制和归纳技能才能，在企业事务范畴与协作伙伴敞开协作，了解客户所需，致力于为全球政企职业供给全面、高效的ICT解决计划和服务，包括企业网络、共同通讯与协作、云核算数据中心、企业信息安全，以及笔直职业运用等。展望未来，华为企业事务希望能和全球的企业客户、协作伙伴一同，一同迎候ICT转型的应战，合力打造杰出的工业生态链，推进ICT工业健康开展，进步客户满意度。 现场服务行为标准 行前预备（尽或许多的了解项目信息：计划、BOQ、客户担任人） 承受现场服务使命后，请在动身前先做好相关预备，包括服务计划、操作进程、东西、备件等，尽量防止到用户现场才暂时查材料、翻文档、借东西、等候备件、打求助电话等状况； 提早与客户承认装置/保护环境是否具有，产品及其配件是否完备，防止至现场才发现无法施行服务的状况； 提早与客户承认上门装置/保护时刻，考虑交通堵塞等不行控原因，预守时刻时向客户阐明有半个小时过失； 与客户承认了上门时刻，就需求实行许诺，按时上门并带齐供给服务一切必要的东西、备件等； 严厉按预守时刻（提早3～5分钟）抵达约好地上门服务，因为特别原因不能守时的应该最少提早30分钟和顾客解说清楚，而且明晰奉告顾客抵达时刻。一同电话知会该项意图服务项目经理； 做到仪容外表规整大方，并预备好华为供给的服务手刺，禁绝在手刺上添加非华为的商业信息。 服务进程 见到客户应自动招待，双手递上手刺，并运用文明用语（您好：我是华为/华为服务工程师，请叫我×××），制止泄漏服务华为协作单位本身信息； 进机房要征得用户赞同，依照客户要求处理相关手续，收支机房所带着物品应严厉挂号； 严厉遵守用户的各项规章制度，如进机房是否带鞋套、是否穿戴作业服等规矩； 不答应在客户现场处理与本次作业无关的事项，制止在机房或作业场所抽烟、玩游戏、上与作业无关的网站，制止在客户机房或作业场所睡觉； 制止私行运用客户电话，如的确需求，须经客户赞同后方可运用； 制止操作与本次服务不相关的设备，制止操作其它厂家的设备； 制止向客户供给和装置不合法来历的软件，如客户求助且确为事务需求装置其它合法来历软件，有必要要求客户供给免责证明； 对设备进行保护操作时，须经用户赞同并要求客户伴随，准则上应运用客户给予的暂时帐号和暗码，制止在用户面前运用超级暗码和口令。准则上操作规模不能超过用户预先批阅过的操作规程，如有额定操作，需向客户提出请求，并解说操作或许带来的影响； 进行设备操作时，应尽量留意避开用户事务顶峰，用户事务灵敏时刻，并要求客户做好备份作业； 开机箱、操作面板、插拨板卡、操控器、硬盘等部件须做好防静电作业，如：穿防静电服、带防静电手腕和手套； 备件替换完毕，坏件需求运用备件的包装包装好，有防静电袋有必要将备件放入防静电袋； 在客户现场时，工程师有必要严厉遵守客户方的处理标准和处理制度，禁绝私自带走客户物品； 在服务进程中，关于用户提出的任何问题，需求从专业的视点给用户做耐性的解说，决不答应对用户冷言冷语，不理不睬，在用户没有承受曾经，只能耐性压服，决不能自作主张，若在现场解说不通，需求打电话向华为服务接口人或400热线反应并等候处理成果； 关于客户提出的技能咨询问题假如没有掌握，切忌不能盲目