2012年度服务中心年终工作总结2013年计划 国际化标准[宣贯].docxVIP

standard 标 准 规 范 2012年度作业总结 2012年物业公司首要环绕本年度项目开发运营方案、B栋公寓移送接收、业主交房入伙等展开咱们的作业。 这一年在集团公司各部分的支撑及物业整体职工的共同尽力下，克服了交房时刻紧，房子返修率高及职工事务陌生等难题，终究顺畅完结B栋公寓的交房作业。与此一起，为有用协作项目的整体推动，物业公司在B栋公寓未进行整体竣工检验的前提下，接收了B栋公寓的日常返修及整体处理作业，通过这次交房作业，整体职工在之前的基础上对物业服务有了新的知道。现就本年度作业进展及13年作业展望进行如下报告： ※2012年首要作业完结状况 一、处理状况 1、人员 公司内部人员 总经理 副经理 行政 保安主管 客服 工程 仓管 水吧 美化 1人 1人 2人 1人 5人 5人 1人 2人 9人 算计：27人 外包单位 保洁 保安 21人 47人 物业服务人员总计：95人 处理面积 处理总面积为：29848.47㎡（样板区19998.00㎡公寓9850.47㎡） 房控 交房检验作业是物业公司2012年度的要点作业，也是历年来我公司交房套数最多的一次（590余套）。在公司领导精心组织，各部分齐心协力的协作下，交房作业得以顺畅推动。截止到2012年12月1日B栋公寓累计售出592套；已入住558户；未入住34户；未售房68户。入住面积9850.47㎡；占所处理可售面积的82.39﹪。 样板区 已售房 未售房 已接房 未接房 47户 18户 42户 5户 样板区房子总计：65套 B栋公寓 已售房 未售房 已接房 未接房 592户 68户 558户 34 B栋房子总计：660 三、物业收费状况 本年度，收取物业处理费仍旧是我公司的作业要点。有一部分业主以各种理由推延或拒交物业服务费，给客服人员收费作业带来困难。 业主欠费原因首要为： 前期留传的修理问题一向未得到解决。 因房子质量或前期的修理形成业主经济损失未得到补偿。 房子一向未入住。 业主失掉联系方法、出国。 业主成心拖欠费用等。 针对以上问题，我公司活跃应对所在的作业困难，对业主提出的拒交物业费原因进行了剖析汇总，并树立催费小组施行电话（短信）催缴、发催缴告诉书等方法进行物业费催缴。因为房子修理而导致的收费难问题，及时与地产公司、工程部和装饰公司进行交流和谐，并告诉施工单位一同处理房子留传问题。通过咱们的尽力，2012年，我公司B栋公寓物业费收缴率为93.81％。别墅区物业费收缴率为73.90%。 收费明细表 别墅区 收费项目 应收金额/户数 实收金额/户数 欠收金额/户数 回收率 补白 物业费 224644.07元 58613.62元 166030.45元 73.90 % 数据与财政有收支 缴费户数 累计 47 户 累计 11 户 累计 43 户 B栋公寓 收费项目 应收金额/户数 实收金额/户数 欠收金额/户数 回收率 补白 物业费 1669111.81 1565741.87 103369.94 93.81% 数据与财政有收支 缴费户数 累计592户 累计558户 累计34户 四、工程返修整改 到2012年12月31日客服中心招待事务4803次，均匀每天16起。其间：来电、来访 3300 次；修理接报发送派工单1480次。夜间报修招待23起。截止12月10日，我公司工程部全年完结日常报修3505起。均匀每日接报修理达7起。如:门、房间渗/漏水、数字电视、电路、门禁系统、楼道灯、路灯、排水管线等（不含低压配电、电梯、消防、智能化设备设备的日常修理保护）。 2012年因为接房时刻紧，未对部分设备设备进行检验，导致在接房后设备运转中呈现许多问题，如：许多房间墙体呈现渗水、房间漏水，可视对讲系统无法投入运用，抄表系统产品不成熟无法运用等。这些问题导致在接房后投诉增多，返修加大，给物业公司下一年收费添加了难度。 设备设备保养保护 2012年，我公司较满意的完结了修理服务和设备设备保护两大项作业，保证了小区各设备设备、水、电的正常运转。首要完结作业有： 月份 项目 补白 4-11月 完结雨水处理池清洗2次。 5月 完结水系景象设备的拆开、保养作业2次。 5-6月 完结景象家具杆喷打磨刷漆防腐保护2次。 5月 沙滩光纤桌装置19张。 5月 清洗1000m3蓄水池清洗1次。 8月 安全死角加装防护网。 9月 雨水处理机装置保护。 1-12月 收拾B栋公寓水表660户。 12月 39栋—40栋美化用水水管改造。 六、投诉处理 本年度我部共接到投诉33起，其间24起为房产证问题（长时刻未处理房产证），另9起为职工投诉，均处理完结并回复客户。 本年度，我部合计向客户发放各类告诉37份，约4885件。做到告诉拟发及时、翔实，表述明晰、用词精确，一起活跃协作告诉内容做好相关解说作