婴童店经营管理基础手册.doc

目 录： 店铺管理 店内行政事务管理 导购激励和考评 店内安全管理 陈列管理 货物管理：怎样订货、补货 二、导购管理 仪容仪表 语文规范 行为规范 育婴知识 产品知识 优异导购五项个人修养 三、销售和服务管理 店务步骤 营业前 营业中 营业后 导购服务八步曲 寻求时机：主动相迎 初步接触：适时介绍产品 商品介绍：琢磨心里 商品说明：技巧利用 诚意劝说 处理用户异议 收银服务 送客服务 顾问式销售和处理投诉步骤 四、销售技巧 用户接待四法则 介绍产品“FABE”法则销售技巧 销售技巧“一推二”法则 销售技巧：“两把刷子” 销售技巧“借力法” 销售技巧“AIDCA”法则 注意（Attention）——引发注意 爱好（Interest）——保持爱好 渴望（Desire）——产生购置欲望 说服（Conviction）——建立信心 行动（Action）——购置行动） 五、用户分析 用户购置需求心理分析 用户购置心理七阶段分析 用户购置决议过程分析 用户购置动机和购置行为分析 不一样用户购置心理差异分析 六、促销活动策划 七、用户管理 店铺管理 店铺人事行政基础管理 店铺管理 制订人事管理制度，包含职员招聘录用制度、内部人事管理制度、职员薪酬和考勤制度，人事档案管理制订； 制订行政管理制度，包含行政管理制度，管理提案和会议制度； 目标计划管理，包含常规计划、营业计划、实施计划、检验计划、时间计划、策略计划； 卫生检验标准，包含门楣．橱窗，地板，天花报．商品，货柜．收银台．精品柜，试衣间，宣传品，仓库； 人员管理，包含店职员上岗标准、岗位职责、店员奖罚制度； 货物管理包含品质管理、库存管理、盘点、补货、验货、调货、仓库、货物摆放标准； 促销计划实施，包含促铺方案拟订．促铺活动准备、促销活动实施，促销活动考评； 帐务管理，包含销售小票、销售日报表、促销品盘存表、货物收发存月报、进销存月报，库存商品明细帐，其它突发性事件；用户档案管理．处理用户投诉问题。 店铺组织架构图 注：通常婴童店大小不一， 所设人员不一。比如一个店只有三名以下店员情况下，能够不用设店长，直接设“督导”即店铺营运部经理助理。店铺营运部经理．店长和督导职责和能力应有明业区分和要求．经理有多个店面整体协调管理能力，店长在人员管理方面应含有较强能力，督导就应该是偏向于陈列或促销或产品等知识能力人才。 店员分工小技巧：让您组织营业员有一个基础分工．以人为列，一人含有库房货物为长顶，一人用户接待为长项，一人则关键收银，人手多时可依据自己情况合理搭配。 一、店长岗位职责 岗位：店长 直接上级：企业营销部／销售分企业／代理商店铺营运经理／加盟商 直接下属：督导、店员放宽特殊政策往往有较强领导能力，语言表示能力；含有商业及销售相关知识，热爱婴童行业，富有爱心，有严谨敬业精种；遵守国家相关法律法规；含有良好职业道德，严禁外泄企业一切商业活动 本职员作 店长是店内关键，一定要以身作则，严格实施企业经营方针； 遵守企业各项要求，实施上级领导，完成企业下达任务； 负责管理专柜日常工作，监督考评导购工作表现，立即反应职员动态，并对导购进行培训； 负责盘店、账本制作，商品交接正确无误； 负责店铺内商品补货及商品陈列等； 和企业主管协调和处理改善店铺运作问题，和所在商场沟通和协调； 定时按要求提供竞争品牌在当地公共推广活动； 了解竞争品牌锖售情况，登记并提供天天店内客流量夏相关资料 激发导购工作热情，调整卖场购物气氛； 关键权力 对上级有投诉和申辩权 店内人事调动权； 店内职员奖罚权； 企业给其它权利； 直接责任 对店铺日常经营管理负责； 对上级委派事情负责； 对用户服务质量负责； 对婴童店职员素质提升负责 对婴童店安全负责； 二、督导岗位职责 岗位：督导 直接上级：企业营销部，销售分企业／代理商店铺营运经理／加盟商／店长 直接下属：店员 素质要求 有较强领导能力 语言表示能力； 含有商业及锖售相关知识 有严谨敬业精神； 遵守国家相关法律法规； 含有良好职业道德，严禁外泄企业一切商业活动 本职员作： 要以身作则，严格实施企业经营方针； 遵守企业各项要求，实施上级领导和企业下达任务； 负责管理专柜日常工作，监督考评导购工作表现，立即反应职员动态，并对导购进行培训； 负责盘店、账本制作、商品交接正确无误； 负责店铺内商品补货及商品陈列等； 协调企业主管处理和改善专柜运作问题，和所在商场沟通和协调； 定时按要求提供竞争品牌在商场公关推广活动； 了解竞争品牌销售情况，登记并提供天天店内客流量及相关资料 激发导购工作热情，调整卖场购物气氛； 关键权力 对上级有投诉和申辩权 店内人事调动权； 店内职员奖罚权； 企业给其它权利； 直接责任 对店铺日常经营管理负责； 对上级委派事情负责； 对用户