酒店服务质量暗访报告（详细解析）.docxVIP

某三星级酒店服务质量暗访报告 （酒店简介：GB酒店是一家三星级酒店，位于 S市繁华商业中心区段，于 1998年开业， 2005 年 6月全新装修，楼高 16 层，客房总数 21 3间套。） 2月 13日下午 14:48-15 日晚上 20:25，两位客人对 GB 酒店进行了一次暗访，重点考察 服务质量。在两天半的时间里，客人通过实际消费、暗中观察、电话沟通、当面沟通等方式 考察了酒店的预订服务、迎宾行李服务、总台服务、客房服务、餐饮服务、行李寄存服务、 客房送餐服务、商品服务、大堂吧服务、商务中心服务、总机服务、洗衣服务、桑拿服务、 美发服务、 保龄球服务、 安全服务、 情人节浪漫之夜活动等， 除了夜总会服务没有考察以外， 其他对客服务项目，基本上都考察了。 总体评价 酒店的各项服务齐全，服务质量达到了三星级的标准，各项服务基本符合自己的定位， 在服务过程中比较关注客人的需求，许多服务项目满足了客人的需要，得到了客人的认可， 酒店人气较旺， 酒店硬件也能达到目前定位的标准——三星之首， 但是酒店对客服务的总体 氛围仍感比较沉闷， 微笑、热情不够，在关注服务细节、 挖掘客人需求方面尚有很大的改进 空间，设施设备的维护保养也存在一些问题。 一、好的方面 1 、服务质量基本能满足客人的要求，有一定的顾客群。 酒店服务项目齐全，客房、餐饮、健身、娱乐、会议、商务、商品等服务都有。各项服 务