酒店的概论(旅游局培训).docxVIP

序言 酒店产品 酒店产品的定义——是由若干个不同部门组成的总体， 它包括含有消费者的利益和各种服务 在内，即向客人出售或称出租的游行的或可计量的商品和无形的或不便计量的商品， 这种无 形的商品与有形的物质结合起来，构成酒店的产品。它包括有形设施和无形的服务。 、 一、 有形设施 A 大堂陈设的豪华程度 B 酒店的整体内装修及客房的装饰——音响系统、闭路电视、中央空调，卫生间的设备 及美容用品。 C 健身房及康乐中心设备——游泳池、网球场、保龄球、桑拿浴、健身房、美容美发、 的厅等。 D 商务服务中心——提供影印、复印、打字、电传、电报、直拨程控电话、会议设施等 项目设施和服务。 二、 无形服务 A 服务员的仪表、仪容、举止。 B 服务员的礼节、礼貌、礼仪。 C 服务员的服务态度、服务技巧。 D 服务员的服务技艺、技巧、程序、标准。 E 服务员的交际能力、知识视野、应变能力。 F 服务员的服务效率及服务效果。 三、 酒店最佳产品——高质化服务 （一） 舒适和微笑是酒店最有价值的产品。 （二） 训练有素的员工是酒店最佳产品的象征。 1、 服务技艺，即个人服务素质。 a） 服务员的语言交际及沟通服务能力。 b） 服务员的仪表、仪容。 c） 服务员的举止及服务态度。 d） 服务员的应变能力。 2、 工作 （服务 ）技能，即员工的工作技能素质。 做一名合格的酒店员工的基本要求 服务的定义——任何可以销售或伴随产品销售给顾客的一种利益和满足感。 一、 SERVICE 的具体含义 SMILE EXCELLENT READY VIEWING INVITING 再次邀请微笑 优质服务CREATING INVITING 再次邀请 微笑 优质服务 CREATING创造氛围 随时准备好服务 EYE 敏锐的洞察力 将客人看优质服务对象 服务的十把金钥匙 1、 客人就是上帝。 2、 真诚、诚实、友好。 3、 微笑服务。 4、 提供快速、敏捷的服务。 5、 佩带好自己的名牌。 6、 以自己经过修饰的容貌感到自豪。 7、 至少能使用 1 至 2 句有魔术般美丽的语言。 8、 有能与他人相互合作的团队精神。 9、 在顾客问候你之前，先用尊称问候客人。 10、 熟悉自己的工作岗位及酒店。 三、 服务员的基本条件 （一） 应有的认识和态度 1、 良好的服务意识。 2、 敬业乐业精神。 3、 实现多层次的需求。 4、 严格要求自己，努力做好服务工作。 A） “我I”代表酒店形象，意识到“ 100-仁0”的道理。 B） 酒店的员工必须明确酒店的服务程序、规范和标准、按酒店的要求提供服务，灵活 处理发生的问题。 C） 相互协作。 D） 遵守纪律。 （二）必须熟记的知识 A、 1、 酒店的基本情况 2、 行政架构、简史。 3、 附近的车站、站名。 4、 熟悉酒店内部的营业场所分布及功能。 5、熟悉服务设施、状况、项目、营业时间和联系电话。 6、 熟悉总经理、副总经理及部门经理。 7、 熟悉各部门的只能。 8、 熟悉酒店服务宗旨、服务风格及企业精神。 9、 熟悉酒店的店旗、店徽、店歌。 B、岗位的有关规定 1 ）本岗位的任务及工作性质。 2） 记住本岗位的名词述语、基本概念。 3） 了解本岗位的有关制度、规定。 4） 熟悉本岗位工作的标准、质和量的要求。 （三） 酒店人员能力的要求 1 、良好的记忆力。 2、 良好的观察力。 3、 较强的交际能力。 （四） 应具备的一直要求 1 、坚持自觉性。 2、保持自制力。 a、 心情欠佳时，不应该把情绪发泄在客人身上。 b、 客人对我们批评时，我们应该冷静对待。 c、客人对我们不礼貌时，我们应该有礼有节，不应以牙还牙。 d、 客人较多时，应提高服务效率。 e、 客人较少时，应加强自律。 f、 控制私欲过分膨胀。 g、 与同事、上级交往时，应心平气和、忍让冷静。 h、 在日常工作、生活中，要讲究礼貌、遵守纪律。 i、 加强坚持性，磨练坚韧性。 培训员培训系列 一：什么是培训 培训是一个系统过程， 在这个过程中企业的人力资源通过指导和实践活动获得知识、 培训和 技能，从而提高整体的绩效。 人力资源： 具有智力劳动或体力劳动者的总和， 包括国家法定年龄内具有劳动能力的 人，也包括国家年龄外参加社会劳动的人口。 二 ： 酒店培训的特点 1、 速成型 2、 重要性 3、 阶段性 4、 实用性 三 ： 酒店培训的重要性 1、 对酒店 A 提高工作效率，增加经营利润 B 提高服务质量，减少客人投诉 C 减少浪费破损，降低劳力成本与工伤事故 D 提高酒店形象，增加酒店凝聚力与竞争力 、对员工 A 提高自信心，减少工作失误，增加安全感 B 提高自身价值，扩大择业机会 C 开发员工潜力，使员工得到更好的发展 D 利于员工独立工作并参与管理 四： 酒