媒体接待应急预案预案.pdfVIP

媒体接待应急预案 媒体接待应急预案 为避免 “媒体”负面报道事件在###发生；更好加强与业主的沟 为避免 “媒体”负面报道事件在###发生；更好加强与业主的沟 通，改善客户关系，维护公司品牌形象与利益。现拟订媒体接待实施 通，改善客户关系，维护公司品牌形象与利益。现拟订媒体接待实施 预案，具体预案如下： 预案，具体预案如下： 一、媒体接待工作小组 一、媒体接待工作小组 组长：555 组长：555 组员：55、55、555、、客服 组员：55、55、555、、客服 二、客户投诉应对措施 二、客户投诉应对措施 1、热点投诉处理 1、热点投诉处理 对装修管理和接到的机动车停车车位使用服务费收取热点问题 对装修管理和接到的机动车停车车位使用服务费收取热点问题 等。 等。 1）对网上的投诉由客户服务中心进行随时监控，及时回复。对 1）对网上的投诉由客户服务中心进行随时监控，及时回复。对 装修问题进行盘点，梳理预防和整改措施，并由888 负责与重点客户 装修问题进行盘点，梳理预防和整改措施，并由888 负责与重点客户 面对面沟通。 面对面沟通。 2）对机动车收费备案问题，尽快办理备案手续，统一说辞，并 2）对机动车收费备案问题，尽快办理备案手续，统一说辞，并 进行逐一培训，对投诉态度激烈的业主，由888 与其进行沟通。 进行逐一培训，对投诉态度激烈的业主，由888 与其进行沟通。 三、媒体接待应对紧急预案 三、媒体接待应对紧急预案 （一）媒体曝光 （一）媒体曝光 1、业主向媒体投诉要求曝光，对公司施压 1、业主向媒体投诉要求曝光，对公司施压 加强对一线员工的培训，特别是安全员的培训工作，增加安全员巡 加强对一线员工的培训，特别是安全员的培训工作，增加安全员巡 视，如有异常情况 （如出现采访车、有人拍照、摄像），应及时向上级 视，如有异常情况 （如出现采访车、有人拍照、摄像），应及时向上级 领导汇报，并通知物业服务中心 555。如遇媒体突然采访，不能随意 领导汇报，并通知物业服务中心 555。如遇媒体突然采访，不能随意 回答，也不要刻意遮挡镜头，现场工作人员对媒体的提问一律回答： 回答，也不要刻意遮挡镜头，现场工作人员对媒体的提问一律回答： “我们公司有负责新闻媒体对接的专职人员，请您留下您的单位名称 “我们公司有负责新闻媒体对接的专职人员，请您留下您的单位名称 和联系电话，我们会在第一时间与您联系，谢谢 ！” 同时立即联系总 和联系电话，我们会在第一时间与您联系，谢谢 ！” 同时立即联系总 办负责人或新闻媒体接待负责人。 办负责人或新闻媒体接待负责人。 2、遇媒体拍摄 2、遇媒体拍摄 如有媒体在 55 内、外围进行拍摄，或在街对面进行远距离拍摄，外 如有媒体在 55 内、外围进行拍摄，或在街对面进行远距离拍摄，外 围巡逻人员应第一时间通知客户中心及部门副经理 555，并及时上前 围巡逻人员应第一时间通知客户中心及部门副经理 555，并及时上前 了解对方身份，礼貌要求其出示证件，或索要名片等，或引导致物业 了解对方身份，礼貌要求其出示证件，或索要名片等，或引导致物业 洽谈岗。待公司媒体接待人员前来处理。 洽谈岗。待公司媒体接待人员前来处理。 （二）媒体接待岗位设置及接待流程 （二）媒体接待岗位设置及接待流程 为确保当个别业主发生过激行为或可能产生媒体曝光事件时能够 为确保当个别业主发生过激行为或可能产生媒体曝光事件时能够 及时主动应对，拟定如下紧急预案： 及时主动应对，拟定如下紧急预案： 1、岗位设置及要求： 1、岗位设置及要求： 岗 位 责任人 职 责 岗 位 责任人 职 责 各安全固 555 坚守 555 各出入口，对进入客户提供及时礼貌周到的服 各安全固 555 坚守 555 各出入口，对进入客户提供及时礼貌周到的服 定岗及外 务、问候；发现相关可能存在情绪或意见的客户进行初 定岗及外 务、问候；发现相关可能