课程资源中心 课件 模块二 前厅.ppt

叫醒失误的处理 叫醒房号是一间空房 一天，一位客人为自己和同行的另一房间的客人预订叫醒服务。第二天，总机话务员在叫醒时发现另外一间房是空房，便马上和预订叫醒的客人及时进行联系，核对叫醒房号，原来客人昨晚说错了房号，由于话务员及时核对才避免耽误客人的安排，客人对此表示非常感谢。 评析： 电话叫醒服务是饭店对客服务的一项重要内容，它涉及到客人的计划和日程安排，特别是叫醒服务往往关系到客人的航班和车次，如果叫醒服务出现差错，可能会给客人带来不可弥补的损失。上述案例中总机话务员的做法是对的，是负责的表现。当发现叫醒房间是空房时，话务员能够马上与客人联系，查对房号。 1．总机的叫醒服务需要认真负责的精神和灵活应变的能力，以保证准确、按时将客人叫醒。 2．总机的叫醒服务既要严格按操作程序执行，又要能够提供个性化服务和超值服务，要有能够为宾客解决疑难问题的能力。 3．主管和领班要加强对员工的培训，为宾客提供最佳的叫醒服务。 叫醒服务的风波 一天早晨9点时，上海某饭店大堂黄副理接到住在806房间的客人的投诉电话：“你们饭店怎么搞的，我要求叫醒服务，可到了时间，你们却不叫醒我，误了我乘飞机-------”，不等黄副理回答，对方就“啪嗒”一声挂了电话，听得出，客人非常气愤。 黄副理意识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态，于是查询当日806房的叫醒记录，记录上确有早晨6点半叫醒服务要求，根据叫醒仪器记录和总机接线员回忆，6点半时确实为806房客人提供过叫醒服务，当时客人曾应答过，黄副理清楚了情况后断定，责任不在酒店，但黄副理仍主动与806房客人联系。 “孔先生，您好！我是大堂副理，首先对您误了乘机时间而造成的麻烦表示理解。” 黄副理接着把了解的情况向客人作了解释。但客人仍怒气冲冲的说：“你们酒店总是有责任的，为什么不反复叫上几次呢？你们应当赔偿我的损失！”客人的口气很强硬。 “孔先生，请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想办法把你送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到达”。 黄副理的真诚，使客人冷静下来，告诉他明天早晨要参加西安的一个商贸洽谈会，所以今天一定要赶到西安。 黄副理得知情况后，马上请饭店代售机票处更改下午去西安的机票，而代售处下午去西安的机票已售完。 黄副理又打电话托他在机场工作的朋友，请务必想办法更改一张下午去西安的机票，后来又派专车去机场更改机票。 孔先生接到更改的机票后，才坦诚自己今晨确实是接过叫醒电话，但应答后又睡着了，责任在自己，对黄副理表示歉意。 解析：叫醒服务是饭店为方便客人乘飞机、火车或小睡后赴约洽谈，应客人要求而提供的一项服务，要求客人填写叫醒记录单，话务员在受理此项服务时，应相当的认真负责，慎重准时。 本案例的责任显然不在饭店，而客人又将责任推给饭店，大堂黄副理在接受投诉时并未与客人争论是非，而是站在客人立场上，设法帮助客人解决首要问题。 第一、饭店有一个原则：“客人永远是对的”。黄副理严格遵循这一原则，有理也要让客人，同时也表现了黄副理的服务意识强，如： ①当务之急是想办法把客人送到目的地。②打电话帮助客人更改机票。 第二、当客人无理要求赔偿时，黄副理没有与客人论理是否该赔偿（这个要求是不合理的），只是很真诚的请客人告诉他所要去的地方。以解决最需要解决的问题。体现黄副理处理投诉时的冷静、理智及大度大气。 第三、黄副理处理投诉的效率高，如接到投诉电话后，马上调查了解，得知真实情况后，又主动与客人联系，处理问题果断利索灵活，整个过程思路清晰，环环相扣，最后问题得到解决，客人也很满意，也为黄副理的真诚所打动，主动承认了自己的过错。 4 充当饭店临时指挥中心 当饭店出现紧急情况时，总机房便成为饭店管理人员迅速控制局势，采取有效措施的临时指挥协调中心。话务员应按指令执行任务，注意做到以下几点： （1）保持冷静，不惊慌。 （2）立即向报告者问清事情发生地点、时间，报告者身份、姓名，并迅速做好记录。 （3）即刻使用电话通报饭店有关领导（总经理、驻店经理等）和部门，并根据指令，迅速与市内相关部门（如消防、安全、公安等）紧急联系，随后，话务员应相互通报、传递所发生情况。 （4）坚守岗位，继续接听电话，并安抚宾客，稳定他们的情绪。 （5）详细记录紧急情况发生时的电话处理细节，以备事后检查，并加以归类存档。 任务五、商务中心服务 淄博万豪大酒店商务中心 案例? ? 在2017年12月的某一天晚上