航企APP客户满意度提升策略研究.docVIP

PAGE PAGE 11 航企APP客户满意度提升策略研究 摘 要：现代社会，伴随着互联网科技的不断创新与发展以及手机等移动设备的普及，各大航企营销模式也在不断完善与优化，其营销主场已经从传统模式逐渐转向APP等互联网平台。这就要求民航企业通过优质的服务提升用户体验满意度，不断提升航企APP的营销水平，进而增加营销收益，并实现公司综合竞争力的提高。本文通过对航企APP 客户满意度进行分析，找出国内航企APP目前存在的问题，并提出了相应的提升策略，以期对航空公司提升用户体验提供建议。 关键词：航企APP；客户满意度 1 导论 1.1 研究背景和意义 1.1.1 研究背景 随着如今互联网科技的快速发展以及移动电子设备的逐渐普及，旅客对机票服务的需求发生了相应的变化，传统的机票预订方式已不能满足人们的需求，越来越多的旅客选择使用手机移动客服端(APP)预订机票。航企APP是完全作为一个互联网产品诞生的，其发展背景是利用互联网技术为手机用户解决机票订购问题。作为一个典型的互联网产品，航企APP具有实用性、易用性、创新性以及盈利性四个特点。因此,根据旅客需求，改善旅客体验，解决旅客，尤其是贵宾旅客的问题是航企APP发展的关键。本文选题的目的是针对航企APP客户满意度展开研究,并通过对比分析国内外航企APP的特点,针对航企APP存在问题，提出改善建议。 1.1.2 研究意义 本文的结论丰富了客户满意度相关理论，为服务业以及民航业的满意度研究提供了参考，有助于完善营销学、服务学等相关理论学科，具有一定的理论价值。本文通过对航企APP 客户满意度进行分析，找出国内航企APP目前存在的问题，并提出了相应的提升策略，以期对航空公司提升用户体验提供建议。 1.2 国内外研究现状 1.2.1 国外研究现状 国外对于客户满意度的相关研究起步较早，在航空业发展竞争的局面下，航空公司的客户满意度也成为众多学者讨论的热点问题。国外学者采用了定性和定量相结合的方法来构建客户满意度模型。 Ahmed等人（2012）以巴基斯坦航空为研究对象，认为工作人员是影响客户满意度的重要因素，他们分析探讨了员工激励对客户满意度的影响，认为员工激励有利于提高客户满意度。 彼得·杜拉克则是美国著名的思想家，他认为企业的目标就是为了能够创造和留住客户，让客户能够在消费过程中获得满足感，使客户实现价值最大化，从而能够保存客户资源，提高客户忠诚度。 Nicolini 等人（2010）采用了两种方法分析英国航空客户满意度相关评价，得出英国航空客户满意度并不是十分高的结论，并认为服务质量是影响顾客满意度最为重要的一项内容。 科特勒被称之为现代营销学之父，他认为应该将顾客作为企业的核心，企业应该定期调查并不断完善客户满意度水平。同时,航企实现客户满意度的关键就在于有效的客户满意度调查。 Rahim（2016）在研究过程中主要是讲尼日利亚航空作为案例，通过以800名旅客作为此次问卷调查的对象，然后对其中所涉及的调查数据回归分析进行深入性探究，从结果能够得知，其中关于服务质量以及客户满意度以及忠诚度等方面之间是存有正相关，所以通过进一步提高服务质量的方法则是民航企业能够满足客户满意度以及忠诚度的一项重要方式。 一般来说，关于对客户满意度的调查而言，国外研究学者通常都是采用定性以及定量等方面相互结合，从而探究了关于能够造成客户满意度因素的探析，最终得出服务质量是主要影响因素。 1.2.2 国内研究现状 我国针对客户满意度相关的调查研究也很多，研究成果也较为丰富，相关学者一般都是结合服务营销等方面所进行研究。 罗俊勤《如何破解航企APP直销之难题》中表示，现在旅游业已转移向移动端，年轻人都爱自由行，所以使用航企APP必不可少。但我国发展最好的南航、国航等航企已将发展直销作为工作重点，尽管如此，我国航企直销率仍追赶不上国外航企公司。 陈伯朗在《“掌上川电”移动APP的设计与实现》一文中表明，我国国内市场还比较落后，目前虽然应用APP的推广工作也在开展进行，但是企业与用户之间的有效沟通并未打通，很多信息不能及时传达到旅客手中，没有像国外沟通交互的有效平台。 陈梅在《社交类手机APP用户使用行为研究》中指出，目前国内APP市场定位欠缺，手机APP的软件制作的时间长，费用更高更迭快。APP的质量和个性化要提高。各型号智能手机中都有应用商店，而各种APP都需从手机带有的应用商店进行下载，APP通过应用商店作为载体，所以APP与应用商店有着不可或缺的关系。 韩磊在《航企APP可有更高质量的互动》中表明，国内几家行情较好的APP模块设置大多都是停留在满足旅客机票购买等基础需求上，需提高其他功能的需求。有些航企APP已经开始了电商化转型，在活动经营、产品推荐及用户引导上发力，但在个性化