吉祥航空公司网站服务功能提升研究.docVIP

PAGE 11 1 引言 社会发展、人类进步，人们对生活品质的要求越来越高，随之相伴的是物质追求、精神追求，民航业的发展正在快速的深入人们的生活当中，与每个人息息相关。尤其是在出行、旅游时，选择飞机出行的旅客更是逐步增加。而此时，航空公司网站、APP、公众号的服务功能就显得尤为重要。重视网站服务、提升网站服务功能成为航空公司所要重视的部分，这样航空公司才有可能在市场中占据更多的市场份额，获得更多的客户，使客户提升满意度，得到旅客的忠诚度。 1.1 研究背景 在当下这个网络技术大发展的时代背景下，人们的日常生活、工作、出行方式等活动都与互联网密切相连。截止到2019年6月，我国互联网用户的数量一直呈快速增长的趋势，在网站“中国互联网络信息中心”的《互联网大事记》中写到，我国现如今互联网的网民数达到了8.54亿，使用手机的网民达到了8.47亿，全国的网站总数量达到了518万。规模和数据还在逐步的增长，这些数字增长的背后代表了互联网发展的迅速，也体现了互联网在人们生活中的重要性。与此同时，衍生出了许多的新兴行业和商业模式，带来了机遇和挑战。其中发展势头迅猛、发展前景良好的当属国内民航类集团企业中国互联网络发展状况统计报告. 中国互联网络发展状况统计报告.互联网大事记[EB/OL].中国互联网络信息中心,2019. 我国民航企业在互联网发展方面开拓尚早，初期发展的民航信息规模已经形成。比如：我国民航商务数据网、旅客出行订票的代理人分销系统（CRS）、乘客机上选座的旅客订座系统（ICS）。近年来，民航企业为了与用户建立更加密切的关系，让客户更便捷地通过官方网站购买机票和服务，更全面地了解出行服务信息，许多航空公司都针对网站服务功能做出了全面升级王欣. 王欣.机场网站安全性研究[J].江苏航空,2018(02):第19～21页. 1.2 研究意义 航空公司的网络运营是企业以自身的服务完善度为出发点，运用网络的手段来提高公司的服务质量，降低公司的服务成本。同时也具备着以下意义： 第一，有益于航空公司扩大销售网络。在早期阶段，航空公司的销售渠道较为传统，主要是依靠庞大的销售代理商，无法直接与旅客面对面的服务与沟通。现如今，航空公司可以充分地运用互联网建立自身的网站服务与旅客形成沟通的桥梁，进行航空公司的实时信息传播。最大限度的利用网络软件技术来提升航空公司自身的形象和服务。例如：对网站中展现出的航班信息、订票服务信息、特殊旅客信息等服务项目中的文字、图像、声音进行包装设计后，在官方网站进行展示宣传。同时开展人工客服咨询服务，达到更进一步的与旅客沟通，收集相关客户信息，建立分类别的客户档案，为更准确的实施常旅客计划打基础。 第二，有益于航空公司提供更优质的服务。网站作为航空公司与旅客之间沟通和接触的渠道，功能的全面与否直接的影响了客户的用户体验。优质的网站服务功能不仅能为现有的旅客提供更好的服务，还可以间接的培养潜在客户。 第三，有益于增强航空公司的综合实力。选择乘坐飞机出行的旅客都会了解票价、查询天气状况、预知航班到达时间和到达城市的信息等等，航空公司可以根据旅客的出行流程在网站制定出更加具体化、细致化、人性化的服务功能，使公司更具竞争力，进一步的在市场中站稳脚跟曹香玲，孙晨赫.国内航空公司网络营销策略研究[J].科技和产业[J],2015:第96～100页。 曹香玲，孙晨赫.国内航空公司网络营销策略研究[J].科技和产业[J],2015:第96～100页 1.3 国内外关于网站服务功能的研究现状 1.3.1 国外关于网站服务功能的研究现状 Vrontis D，Melanthiou Y根据网络运营等影响因素，针对数家航空公司的网站做对比，通过研究得出了各网站是否能够被充分利用的情况Vrontis D, Melanthiou Y. Assessing Website Effectiveness of Airline Companies[J].International Journal of Online Marketing, 2011, 1(1):p Vrontis D, Melanthiou Y. Assessing Website Effectiveness of Airline Companies[J].International Journal of Online Marketing, 2011, 1(1):p12-23. Yahua Bi，Insin Kim两位作者从年长旅客的角度来研究旅游网站中哪些服务便利的因素会促进顾客的满意度为研究。结果显示：服务的便利性对年长旅客的满意度和电子忠诚度有正向的影响Yahua Bi, Insin Kim. Older Travelers’ E-Loyalty: The Roles of Ser