应急事件的处理.docVIP

应急事件的处理 一:处理的目的； 提高顾客对应急事件的满恵度. 提高员工对应急事件的反应能力，应变能力. 规范处理人的言行. 处理应急事件的流稈： 道歉~安抚?第一时间上报部门主管（VIP客人上报部门经理）?主管聆听客户投诉内容并做 记录?对事件展开调查 ?把处理结果冋执给客人?留下客户的联系方式?处罚责任人?在次口前建立档案并存档?以 防发生类似的事情? 投诉的四原则:听，记，析，报. 二喀人想要的房间却祁订出去了，所有的房间却己订满:向客人推荐房式档次相当的其他酒 店. 三:客人订餐时，信息没有传递遭到投诉 短时间内满足客人要求. 将信息反馈给预订员，并注意当餐情况. 管理人员应当赠送水果及蔬菜. 主管与客人交换名片并留下联系方式. 电话回访. 设法补救的时候 道歉:取得客人原谅. 将信息反馈预订部,针对性对客人做超值服务. 与客人交换名片. 电话回访. 四:客人来就餐车位以被预留 道歉. 告知客人车位确实被客人预留. 保安协调其他车位给客人. 客人接受调到的车位： 表示感谢~拉车门?引领客人到店里 客人执意不接受协调好的车位： 将预留的车位牌进行调桀，先给客人调報车位，并道歉，引领客人入店. 五:客人的车子被划了 保安先致谦?呼叫主管前來处理?了解情况?如是保安指挥不当造成应再次道歉~协调处 理方法. 客人同意报保险：1?向客人表示感谢2将保险之外需支付的金额与客人商定好，支付给客 人.3.餐前将投诉信息传递给客人所在的餐区的主管以及服务员.4.前厅主管关注好客人的当 前情况和服务质量?5?针对客人的宴会性质做不同的关怀.6.获取客人的联系方式以便|川访和 维护客户关系. 客人执意赔偿： 与客人商定赔偿金额. 赔偿客人（如餐前处理同上属情况） 落实责任人,有责任人承担金额. 将事发情况记录上报经理. 大例会给员工讲解. 将投诉归案. 列出预防措施. 客人自己的责任： 马上跟客人一起上前查看. 前台主管关注客人的当餐情况及服务. 针对客户的宴会性质做不同的关怀. 用我们真诚的服务淡化客人餐前所有的不满. 六:迎宾员领错房间 道歉并安抚客人，倒茶水. 查询落实房间号,有主管向客人道歉. 将客人引领到正确的房间. 上果盘安抚客人. 投诉信息传递给部门主管及服务员，安排点菜人员重点关注. 部门主管持续关注客人的当餐情况及服务质量，调杳清楚示承担责任. 七:没有人引领客人 接收信息人马上向客人道歉. 询问客人在哪个房间. ?客人知道房河号?直接带客人到房间. .给客人倒水,上果盘，餐前小吃. .询问客人是否点菜. ⑶.满足客人要求，将投诉信息反馈给部门主管及服务员. ⑷.主管持续关注当餐情况及服务质量. .针对宴会性质做相应的关怀. .获取客人的联系方式以便回访. .送客. ?客人不知道那个房间 .询问客人是哪个单位的,哪个人订的. .如果客人不知道单位，记录也杳不出来，让客人跟自己人联系. .落实清楚以后，将客人带到房间. .上茶水果安抚客人. .区域主管持续关注当餐情况. ⑹.留下客人的联系方式，以便回访. 八:客人投宿房间不好 如果我们还有其他的房间的话马上给客人协调. 没有可协调的房间的话?道歉.用语言委婉的解释，马上做纠正措施，递送香巾. 关注餐屮服务，做好起值服务,做好针对性的服务. 留下客人的联系方式，了解客人喜欢的房间类型，以便下次满足. 视情况回访. 注:如果是客户对房间不满意，如有空房间应马上调整. 九:客人投诉无人点菜或点菜慢 接受信息第一人应立刻道歉迅速补位. 记录清楚客人所点的菜品等营业部长到后进行详细的交接,营业部长到位后在次道歉, 用心为客人安排菜品. 关注当餐情况和客人对菜品的情况. 协助服务人员做好餐屮的起值服务. 与客人交换名片，做好冋访. 将投诉信息存档. 等客人在次点菜是能对进行针对性的服务. 十:客人投诉点菜人员 服务态度不好，只推荐高档菜品，一问三不知，点菜技能不高. 道歉，把信息传递给部门经理. 安排技能高的点菜人员进行点菜. 根据客人的需求用心安排菜品. 关注当餐情况及服务质量. 针对客人的宴会性质做好超值服务. 与客人交换名片名，留下联系方式. 送客，安排回访. 存档，方便客人再次光临，提前为其安排好点菜员. 十一:客人投诉所点的是假酒 向客人传递我们真诚守信的的经营观念. 安抚客人，通知区域主管现场处理同时通知采购,联系人士进行鉴定. 对于现场可以鉴定的酒水现场鉴定，对于不能现场鉴定的和客人协商有关部门鉴定.但 事出先声明，费用自付. 关注服务，让服务感动客人，转移注意力，用服务认可而认可我们的企业. 留下客人电话，若当时没有回复的落实后要及时的回复. 十二:投诉服务员将酒水汤汁洒在客人的身上 道歉，安抚客人,拿毛巾给客人擦一下，（同时呼叫区域主管前来处理） 主管来后再次道歉，派