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（工作总结）酒店工作总 结 逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而， 今年 5 月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣 2 分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型 活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收 到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我 们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。” 4 、安全创稳定。酒店通过制定 “大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日 常的防火、防盗等 “六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理 的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部 安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控， 确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此 而被评为先进班组。 二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观 酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会十六届 四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质， 转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的 改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调， 干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养 “精气神”。酒店的管理服务不是高科 技，没有什幺深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店 的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通 过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野， 学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现 自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了， 则代之以互通信息、互为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一 次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在 一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员 工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒 店的窗口形象增添了光彩。 三、品牌管理，酒店主抓八大工作 在今年抓“三标一体”6S 管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排 了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理 工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的 管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。 （一）以效益为目标，抓好销售工作 1 、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有名，是同规 模星级酒店的 2 倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的 责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至名，增强了留下人员 竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。 2 、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营 指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种 问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的 “销售方案”。 其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展 增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客 源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学， 二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次 减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。 3 、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客 人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照 同行酒店“房 ”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公 司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接 待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元， 升幅约为% 。 4 、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外， 还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。 例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店 的最大利益，连续多天出租率超过 100% ，而平均房价也有明显的提高。其二，完 善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接