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（售后服务）游乐园(场)安 全和服务质量 游乐园(场)安全和服务质量 GB/T16767—1997 前言 为保障游乐园(场)游艺机和游乐设施的安全运营，预防不安全事故的发生，为游客提供安全、方便、舒适、 高效的服务，制定本标准。 本标准所提技术要素主要包括游乐园(场)安全和服务质量的要求必须依据能够观察到的和需经游客评价的 特性加以明确规定；提供服务的过程必须依据游客不能经常观察到的但又直接影响到安全和服务业绩的特性 加以规定；安全和服务质量能够通过量化的(可测量的)或者是定性的(可比较的) ，由游客进行评价。主要依 据游乐园(场)的工作程序、安全和服务作业指导书，且参考了国外关联的资料。 本标准的附录 A 、附录B 、附录C 、附录D 、附录E 和附录 F 均是标准的附录。 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会归口且解释。 本标准起草单位：国家旅游局、广州市旅游局、广州东方乐园。 本标准主要起草人：俞长嘉、邓宗德、刘汉奇、伍宇明、戴汉涛、梁敏吾、彭德成、钱自由。 中华人民共和国国家标准 GB/T16767—1997 游乐园(场)安全和服务质量 safetyandservicequalityintheamusementpark 1 范围 本标准规定了游乐园(场)的安全措施和服务质量的基本要求。 本标准适用于设有游艺机的游乐设施的各类游乐园(场) 。 2 引用标准 下列标准所包含的条文，通过于本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。 所有标准均会被装订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。 GB2894—88 安全标志 GB3096-93 城市区域环境噪声标准 GB5749-85 生活饮用水卫生标准 GB8408-87 游艺机和游乐设施安全标准 GB9664-1996 文化娱乐场所卫生标准 GB9665-1996 公共浴室卫生标准 GB9667-1996 游泳场所卫生标准 GB9670-1996 商场(店) 、书店卫生标准 GB10001-94 公共信息标志用图形符号 GB13495-92 消防安全标志 GB/T19004.2-94 质量管理和质量体系要素第 2 部分：服务指南(idtISO9004-2:1991) LB/T001-1995 旅游饭店用公共信息图形符号 WH0201-94 歌舞厅照明及光污染限定标准 3 定义 本标准采用下列定义。 3.1 游乐园(场) 设有游艺机和游乐设施，开展各项游艺、游乐活动，主要供游客娱乐、健身的场所。 3.2 游乐设施 游乐园(场)中采用沿轨道运动、回转运动、吊挂回转、场地上运动、室内定置式运动等方式，承载游客游乐 的现代机械设施组合。例如：滑行车、观览车、转马、空中转椅、碰碰车、光电打靶等。 3.3 水上游乐设施 承载游客于水面上进行游乐活动，由机械动力驱动、人力驱动或由游客自行操纵的设施。例如：碰碰船、游 船、水上自行车、水滑梯等。 3.4 水上世界 游乐园(场)中供游客游泳或嬉水等水上游乐活动的场所。它是游乐园(场)中壹个专门的类别。 3.5 文化娱乐设施 游乐园(场)内的剧场、影院、歌厅、舞厅及关联配套设施等。 3.6 游客有效投诉 游客向县之上机关投诉，且且是由于游乐园(场)的过失而导致产生的有效投诉。 4 总则 游乐园(场)安全和服务质量的基本要求可概括为：安全第壹，服务优质，卫生整洁，秩序良好。 4.1 安全 4.1.1 树立安全第壹，预防为主的思想。 4.1.2 配备必要的、充足的、有效的各项安全设施，确保游艺机和游乐设施安全运营。 4.1.3 建立健全各项安全管理制度、安全作业指导书，且确保严格执行。 4.1.4 确保游客生命财产安全。 4.1.5 游艺机和游乐设施要建立完整的维修、保养制度，有专人、专职负责。 4.2 服务 4.2.1 树立游客至上，优质服务的宗旨。 4.2.2 严禁运营带有赌博、色情、迷信、种族歧视等不健康色彩的游艺项目和文娱活动。 4.2.3 实行规范化、标准化的管理和服务。 4.2.4 建立服务质量监督保证体系，定期进行服务质量考核。 4.3 卫生 4.3.1 环境整洁卫生，色调协调。 4.3.2 制定各项卫生制度和措施，定期进行各项卫生检查。 4.3.3 遵守国家、地方政府的各项卫生法规。 4.4 秩序 4.4.1 制定游乐规则，引导游客活动，加强治安防范，及时排除各种事故隐患，保证场内游乐秩序和治安秩 序良好。 4.4.2 落实各项工作措施，确保各种机械设施正常运营。 5 服务设施 5.1 游艺