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强化危机管理意识,创建酒店安全文化 　　珠海国际会议中心大酒店坐拥无敌海景，有着山海相连、岛屿错落的怡人风景和534间豪华客房，应该称得上是珠海乃至珠三角硬件条件最好的五星级酒店之一。然而，2003年开始，一场“非典”加上一场酒店遭遇的危机，使得酒店经营连续2年处于低迷下滑的状态，除了巨大的经济损失，企业形象业受损严重。 　　2005年4月，作为临危受命的酒店新任总经理，笔者吸取开业以来安全危机教训、总结经验、加强安全生产管理,在采取创新营销等多种有效措施重塑酒店形象的同时，专门把强化危机管理意识，创建酒店安全文化作为头等大事提上议事日程。种种努力，终于化“危”为“机”，酒店的经营和管理工作迅速得到全面提升，实现年接待各类会议、宴会1000多次，不仅使酒店很快走出了困境，而且经济效益连续两年以2位数递增，迎来了酒店自开业以来的最佳发展时期。 　　 　　居安思危，酒店经常遭遇五种危机 　　 　　近年来，随着国内旅游业的蓬勃发展，酒店行业在治安、消防、公共卫生、刑事犯罪等方面的安全事故不断上升，而且情况也越来越复杂多变，这给酒店管理者提出了严峻的挑战。因此，怎样抓好酒店的安全防范工作，防止各类安全事故的发生，是摆在酒店管理者特别是高层管理者面前的首要问题。 　　在多年的酒店管理工作中，笔者认为酒店危机的产生不外如下几方面： 　　 　　治安危机 　　我国目前正处在社会经济高速发展时期，许多黄、赌、毒、绑架、盗窃等犯罪活动往往容易在酒店等公共场所发生，加上个别酒店的管理者单纯追求经济效益，对酒店综合安全工作未予以足够重视，使酒店较易成为发生各类治安事件的地方。对此，酒店如果疏于防范，稍有不慎，就会酿成“危机”。 　　 　　建装危机 　　酒店在建筑施工、装修、设备安装等方面如果存在质量问题，很容易会产生火灾或易燃易爆危险品渗漏等事故；酒店的广告牌、玻璃窗等重物脱落、电梯关人、警示不明、客人对部分设备使用不当等，都容易导致安全事故的发生。 　　这类事件不可小觑，因为常常会造成非常严重的后果。 　　 　　餐饮危机 　　酒店的餐饮工作如果管理不严或操作不当，就可能造成客人不满甚至导致食物中毒等危机。 　　 　　服务危机 　　如果酒店中层管理人员素质不高，基层服务人员因培训不够或应变能力差，处理旅客纠纷不力，就很容易造成服务危机。 　　 　　媒体危机 　　目前是传媒信息时代，尤其是网络媒体的突飞猛进，使酒店一旦发生任何事故，如果未能及时妥善处理，便极易陷入媒体危机，既而带来声誉和形象危机。 　　除了上述主、客观原因造成的酒店危机，不同地区的酒店还可能遭遇地震、海啸、山洪、战争等不可抗力带来的危机。酒店危机一般都具有突发性强、时间短、不易被事先察觉等特点，如果防范或处理不当，很可能会造成酒店财产受到重大损失、形象受到重大损害，严重的还将危及客人的生命。 　　 　　未雨绸缪，危机之前须有预案 　　 　　责任重于泰山，安全是发展之本。在酒店的危机管理体制中，责任是中心，权力和利益是支撑，它包括对可能引发酒店经济损失或形象损害的人和事进行监测、防范及处理的问题，建立起有效的危机预警和各种处理预案，居安而思危，未雨而绸缪。 　　为了强化危机管理意识，珠海国际会议中心大酒店制度性地对酒店员工进行危机意识教育和典型案例的学习，制定了防范治安、火警、食物中毒、服务过失、自然灾害、媒体危机等多种易发性和突发性应急预案，每年都要进行必要的培训和演练。让所有员工对酒店“危机”都能提早发现、提早报警，尤其是各级管理者，对酒店安全工作的规律性有更好的把握力、洞察力和推动力，加强日常监督检查，及时发现和排除安全隐患，把事故消灭在萌芽状态。 　　 　　一旦酒店出现危机苗头，相关员工要能及时发现、上报并及时发出警报，清楚各级人员的分工、职责和工作程序，知道什么样的问题应该由谁处理以及处理问题的要点和原则，以争取在第一时间内，果断地采取措施，战胜“危机”。对此，酒店在与政府安全主管部门签订安全生产责任书的同时，还要求各级管理人员与酒店签订包括消防、卫生、财产等内容的安全生产责任书，层层落实。出现违规情况，执行“员工出错，领导有责”的管理连带责任制，从而强化管理者的危机意识。 　　对酒店管理者而言，危机处理还有一项重要工作，就是“危机公关”。简单讲，就是要以积极主动的态度去赢得社会公众的认可，第一时间和媒体进行友好的沟通与对话，用统一的对外宣传口径告诉社会公众发生了什么、我们正在做什么，防止任何不利因素的蔓延和扩散，增强社会公众对酒店的信任感，促使社会形成对酒店有利的舆论氛围，避免引发舆论的“围攻”和谴责，防止进一步引发酒店的公关危机。 　　如果可能的话，最好注意把握危机中的“机遇”，通过严谨、大胆的策划，使危机成为