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话术点及电话礼仪提示 outbound call创维海通 教案 2011.6.14 主讲人：李洋 说起打电话，大家肯定都会说，那个谁不懂啊，最起码的礼貌应该是有的，可是如果你偏偏遇到了这样一个 业务员。你会是怎样的心情？ —— 有备无患谁打电话，谁就是这次电话交谈的主动行为者，所以要打电话肯定是 有目的和原因的，或是告知对方某事，或是有求于对方，或是节日问候等等。 电话接通后就直接找你，然后开始讲解有关于他们公司和产品的那些相关的知识，中间你打断了一下，你说 ”还没有听我把话说完，人家啪就挂电话了。我看这个大哥是不 懂电话 “大哥，你们今天要打几个啊，烦死了。 礼貌，我来教教你。 先生、女士，您好，我这里是创维海通公司，请 XX 打电话的基 本礼仪是：电话接通后，应首先自报家门（ 不方便 —— 您看我什么时候再打给您比较方便？ /问您现在方便 接听电话吗？方便继续 陈述电话目的：叙述事情时，理所当然要简洁扼要，可是在叙述 前还要体贴地先问一下 “现在方便讲吗？ ”待确 点以 10 点以前及晚上 8 一般打私人电话的礼节是尽量避开早上 认了对方的方便后，才可开始叙述事情的内容。 9（通常是上午打电话的时段最好在上班时间内不过工作电话若 没什么特别的事，后的时段。。点） 5 点以后至下午 —— 当时不方便接听，应询问方便的时间，并在约定时间内把电话打过去。 ）（其实在这个时候你就占了主导位置） （整体情况：服务是否满意）然后，说明来电的意图：机顶盒的安装情况。 这时要认真倾听对方的反馈意见，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈；应备有电话记 分钟非常不应该， 5（在一般人的观念里，为查看东西或资料，让对方在电话里等录本，重要的电话应做记录； 分钟是很 “应该 ”的。事实上，不管等多久，都会使对方感到很痛苦，因为在等待的 1 但通常大家觉得让对方等 时间里，对方必须把话筒放在耳边，什么事也不能做。所以在等 待过程中，时间会被放大，分钟的等待时间会 1 分钟那么漫长。 5 让对方觉得有 ，而应该分钟 ”10 分钟或 15 分钟，你就不能回答 “15“大概需要多长时间？ ”假如你认为要一般对方会问： 说“大约需要 ”大部分人认为可能时间说得越短，对方会越满意。 实际上如果在约好的时间内没分钟的时间。 30 （随）分钟内完成，对方会觉得你很高效和重视这件事。 15 分 钟，却在 30 有回电，反而会失礼。相反，本来预定 时不忘说 “让您久等了 ” ”在查阅资料让对方 “对不起，让您久等了。如果因为有事没有及时接起电话，拿起电话第一句话就应该说： 等候时，无论时间多短，您也应该说一声： ）”亲切的致歉会让对方感到温暖和被尊重。 “让您久等了。 倾听的重要性：耐心。遇客户投诉时候，不管是哪一类公司，难 免会接到顾客抱怨的电话，如果因为公司的 ★ 错误，给对方造成困扰时，就算错误发生在与自己无关的部门，也应该诚心诚意地道歉。而且，此时最重要 的一件事，就是要耐心地听对方的意见。因为一般接到这种电话，都希望对方尽早挂断，所以往往在对方说 “关于这件事 ”这种行为是很失礼的。这种情况下，耐心倾听能消除对到一半时，就不知不觉地插嘴说： 方的不满。 电话内容讲完，应等对方结束谈话再以 “再见 ”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的 尊敬。打电话谁先挂机也体现文明细节。谁先打谁先挂和让对方先挂的做法都不对，正确的做法是地位高者先挂 机。 ”时时要考虑到你想用电话来达成的特定目标的条 “若是你缺少计划，你就是在计划上的失败。★有些人曾说过： 重要的是，作为一 ”件。就像高兰所说的 “如果你不知道要去哪里，当你到了那里，你甚至不知道你已经到达！ 个发话者，计划和准备方能造成你所想要的结果。 —— 送给你的话。 打电话之所以讲究礼节是因为在 “不晓得是谁会接到电话 ”的前提 下，一定要秉着 “无论在什么场合都要彬 ★ ）作为一个客服人员，请大家谨记此话！ （彬有礼 ”的原则。 秒）内完成的，这代表只要有三分钟， 40 分 2★通话的时间和顺 序：根据统计，有八成的电话是在三分钟（平均 大概就可以把要讲的话说完。如果同时有几件事要讲的话，最好 要整理成为简洁的要点备忘，如此才能迅速并不 发生错误，这是使用电话的重点。 先生，昨天忘在银行的伞目前正由他保管的事，同时 S 公司负责 会议的 XX 举例说明，有个银行员工必须转告在 1（ 备忘录总共有三件事： 万元，必须确认该笔钱是要存入综合还是活期账户里。 100 公司汇进了 X 还有从