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精品文档 客房服务规范 第一节 客房做房程序 一、做方程序 房间卫生要求：干净、整洁、美观、实用。 房间卫生的操作原则： 从上至下， 从左（右）到右（左），从内到外。 房间的卫生标准：保证房间随时处于最佳出租与使用状态。保证为客人提供干净整洁完好的住宿条件。客房卫生工作质量，是此项工作的主要标准。具体标准为：天花、墙角 无蜘蛛网，地毯干净无杂物，楼层整洁无“六害” （老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁） ，玻璃、灯具明亮无灰尘，布草干净无破损，杯具、食具消毒无痕迹，卫生间干净无异味，家具设备完好无缺，墙纸整洁无污迹。 （一）客房卫生工作程序 1、敲：敲门。 2、开：开门同时报：我是服务员。 3、拉：拉开窗帘，打开附窗。 4、撤：撤掉垃圾、脏布草。 5、派：派进干净床单、被套、枕套。 6、铺：铺床，甩单时注意正反面，床单必须包床头， 床单超过床沿 5-10 公分，床单包角与床面成 90 度。套被套， 双手握被上部、两角和被芯两角，套好被套、铺好套单、被 . 精品文档 子。被子上部紧靠床头，下部均匀下垂离地面 25 公分，被 子两边均匀下垂，离地面 30 公分。套好枕套，折口向外， 折口向下；床单、被子、枕套中立或垂直合在一条线上；床 单平展包角匀称，枕头紧靠床头，约 40 公分，被子下角匀 称上角下垂匀称；铺好床围左右匀标离地 25 公分，离床下 公分；床、被、枕、床围外观整洁、美观、挺括平展。 7、抹：按从左（右）到右（左） ，从上到下，从内到外 的程序抹尘。 8、补：按下列标准补完客房用品： （ 1）服务夹（店夹） 1 本、内装信纸 5 张、信封 2 个、闭路电视节目单 1 张、宾客住宿须知 1 张、征求意见表 2 张、服务指南 1 份、赔偿价目表 1 份、房价单 1 份、针线包 1 个、圆珠笔 1 支、酒店简介 2 份。 （ 2）其他用品 欢迎卡 1 张、床上“请勿吸烟卡” 1 张（开夜床时放入） 、火警安全图 1 张（贴于门上） 、购物袋 2 个、垃圾桶 1 个、火柴 2 盒、烟缸 2 个、衣架 6 个（大小各 3 个）、擦鞋纸 2 张、一次性拖鞋 2 双、茶盘 2 个、水杯 2 个、茶杯 2 个、便笺纸（笔） 1 套（放于床头柜上） 、花茶、红茶各 2 袋、纯净 水 2 瓶、开水壶 1 个、雨伞 1 把。（二）卫生工作程序 1、按：按水箱，将恭桶冲洗一次 . 精品文档 2、刷：将面盆、浴室、恭桶刷净 3、冲：将面盆、浴室、恭桶冲洗干净 4、抹：将面盆、浴室、洗巾架、恭桶、地面抹干 5、消：用 2%? 5%TC-101消费液（或 84 消毒液）对卫 生洁具进行喷洒消毒。 6、补：卫生间用品按以下标准补完。 名 称 数 量 名 称 数 量 名 称 数 量 漱口杯 2 个 淋浴帽 2 个 方巾 2 张 牙刷 2 盒 女宾卫生袋 1 个 面巾 2 条 香皂 2 个 垃圾桶 1 个 大浴巾 2 条 淋浴液 2 袋 卫生纸 1 卷 小浴巾 2 条 洗发液 2 袋 面内纸（套 1 盒 地巾 1 条 房 VIP） 浴衣 2 件（套房 梳子 2 把（套房 擦鞋器 1 个（套房 内放） 内放） 内放） （三）房间、卫生间清扫完毕后的工作 、补：按标准摆放数，补完房间、卫生间用品。 、查：检查有无漏处。 、吸：从里到外吸尘。 、拉：关好附窗，拉上窗帘。 、关：关门、退出。 二、检查程序 房间卫生质量检查是保证房间以高质量完好状态出租 给客人的关键。卫生实行领班、主管、经理三级检查、负责 制。检查内容包括：房间清洁卫生质量，物品摆放规格，设 施设备的完好状态。 . 精品文档 1、领班是实行三级检查的初级，他对管辖范围内的所 有房间进行检查，并对主管负责。领班对所负责的本区域的 所有房间，每天检查验收。 2、主管负责检查所辖区域的服务质量和卫生质量，并对部门经理负责。客房主管对所辖各区的所有房间抽查不得低于 50%— 60%，当日对套房和 VIP 房要做全面检查。 3、部门经理对分管副总经理负责。在主管检查的基础 上，每日抽查 20%左右，并对所辖范围的工作做检查和了解，保证工作的顺利和质量。 4、对房间卫生和设施设备状态的检查要认真做好记录， 按规定及时发返工单，切实解决存在的问题。 三、 OK房申报程序 OK房的质量直接关系到出租房的质量， 必须严格按照申 报程序进行。 1、服务员按要求做好卫生，待候领班的检查。 2、领班按“客房卫生标准”逐房逐项进行严格检查， 不合格的应返工，直至达标合格。 3、领班在经主管抽查合格后，向主管报“ν” ，经组管 检查不合格，发予返工单的房间，在未返工前不得“ν” 。 主管汇总各楼层、院落可出租客房后报接待中心。 四、客房周期计划卫生 （一）日常卫生 . 精品文档 更换布草、巾类；清洁、消毒杯具；房间抹灰