转接分机电话服务规程完整.docxVIP

名称：转接分机服务规程 编号：HZF058 XXXX 发布部门：房务部 编制：XXX 生效日期：XXXX年 1月9日 审核：XXX XXXX年 8月第2次修订/第1版 批准：XXX 页码：共1页 1目的 准确安全快捷地为部人员进行转接。 2围 本规程适用于前厅总机。 3程序要求 3.1接听 3.1.1三声铃响前，话务员拿起话筒，按“应答”键。 3.1.2话务员以热情的声音，问候来电者，并表明身份 夕卜线：“ GOOD morningafternoqnevernin，HAIZHOU HOTEL 您好！ 海洲大饭店” 线：“ OPERATOR您好，总机” G00DM0RNING00: 00—12: 00; G00DAFTERN00—12: 00一 18: 00: GOOD EVERNIN一18: 0 0 一0 0 : 0 0 3.1.3提供帮助。根据来电者不同的语言，话务员选择相应的语言，并提 供服务。 3.2重复要求，以避免误解。 3.2.1话务员重复分机号。“ 3306,是吗？ 3.2.2话务员重复。“找XX燃理，是吗？ 3.3核对（限部门经理以上分机、或来电者容易报错的分机） 3.3.1话务员从来电者处询问。“先生/小姐，请问找哪一位？ 3.3.2话务员核对分机与是否一致 3.3.2.1分机与一致时，话务员请对方稍等，隔离主叫并按分机，接通， 告知有找。 3.3.2.2分机号与