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随访系统项H建议书 随访系统项目建议书 横裁科技 南京横渡科技有限公司 2014年12月19日 第1页共18页 项目概述 1.1项目背景 为贯彻党的十七大、十七届五屮全会和屮央纪委第六次全体会议精神，落实深化医 药卫生体制改革工作要求，深入开展创先争优活动，加强行业作风建设，卫生部在全国 医疗卫生系统开展“三好一满意”活动。 在这样的行业背景下，实现医疗服务的高效、专业、快捷、服务到位为H标提升口 身竞争力和盈利能力是我国医疗行业机构面对市场环境变化的唯一手段和方式。 2011年3月，卫生部信息化工作领导小组办公室和卫生部统计信息中心编制《基 于电子病历的医院信息平台建设技术解决方案（1?0）版本》屮业务部分第三章第四小 节屮（3. 4. 2. 2医院管理域业务活动），明确的说明了医院客户服务应该具备的基本 的功能。 1.2 医院客户服务理念 为了积极响应行业的政策法规，更好的服务患者，医院需积极实现客户服务理念的 转变， ?注重医患关系 衡量一个医院的综合水平高低，仅仅提高医疗技术水平和质量是远远不够的，必须注重 医患关系。 ?客户至上 客户已经成为医院获得社会效益和经济效益最重要的资源，因此必须把“客户至上”理 念引入到医院管理屮，加强医院的客户服务管理，建立和保持与医院客户的良好关系, 深入挖扌屈和有效管理客户资源，使医院在激烈的市场竞争屮立于不败Z地。 ?三个“转变” 从以病人为屮心向以客户为屮心转变； 医院服务方式应从被动服务向主动服务转变； 将医院传统在院服务单一渠道向集成互联网、短信、呼叫屮心等多元化服务渠道转变; 倾听客户的呼声和需求，为客户提供个性化、差别化、规范化服务。 1.3 随访概述 随访是指医院对曾在医院就诊的病人以通讯或其他的方式，进行定期了解患者病情 变化和指导患者康复的一种观察方法。通过随访可以提高医院医前及医后服务水平，同 时方便医生对病人进行跟踪观察，掌握第一手资料以进行统计分析、积累经验，同时也 有利于医学科研工作的开展和医务工作者业务水平的提高，从而更好地为患者服务。 医院随访的类型很多，主要分为岀院满意度随访、住院随访、门诊随访、科室随访、 科研随访、体检随访等。 为了提高患者的满意度，了解病人的在院期间的治疗和住院情况，好多医院自己建 立电话回访制度，传统的病人回访，由于只是打电话，并且手工书写记录，效率低，血 没有专门的软件和电话录音，回访的成功率和效率不高。决策者并不能得到有效、真实 的数据，也不能抽查回访人的电话录音。而且回访吋拨电话号码花的吋间很多。 作为专业的医院随访解决方案提供商，横渡随访完美地可以解决这些问题，规范随 访制度与流程、提高随访成功率、提高患者满意率、提高随访工作效率。 本随访系统采用先进的数据库技术、电脑语音技术、规则引擎技术、完美的UI设 计，功能完备、操作简单，并且具有良好的可拓展性能。 本系统提供多种数据库接口同步HIS获取医院出院病人电话号码等资料，支持MS SQL Server2000 2005 2008、Oracle. MySql、Sybase、DB2、等多种数据库。 医院Fl前随访工作的现实问题是，医生（特别是有经验的高年资医生）事实上没有 足够的吋间和精力放到随访工作上，而患者（特别是重症、慢性病患者）对于随访有强 烈的要求。本系统通过专业的随访模板，可以最大程度丄降低医护人员在随访丄的工作 负扒，可以比较轻松地对大批量（甚至是100%）的出院患者进行满意度随访，进而有 效地改善医患关系，提高患者对于医院的忠诚度。 同时从医院学术研究的角度看，对于具有研究价值的大宗病例进行有效跟踪随访， 获得出院患者的长期数据，对于科研工作特别是高质量的论文是至关重要的，缺乏有效 的随访手段是导致大量患者数据丢失的重要原因。而本随访系统的应用可以有效地对大 宗病例进行长期跟踪，针对特定的问题定期进行患者调研，获得数据并形成统计数据， 为医生的科研工作提供了一个重要的平台。 再者可以换着对医院各个方面的满意度，包括环境，医生，护士工作态度，是否收 红包，改进意见等等面进行调查，统计结果，以对医院各方面进行完善。 1.4产品定位及价值 横渡随访定位为统一的客户服务平台，是医院管理维系医患管理的信息化平台，能 够多渠道让患者充分认识、了解、忠实于医院，平台实现多渠道采集患者随访数据。提 高随访率、满意率、复诊率，让医院及时、全面、客观地了解患者的声音，提升患者满 意度，提升医院品牌形彖。 横渡随访解决了医院如下问题: ?出院病人数量多，病情复杂，而且随访工作单一、重复、手工操作工作量大，加大 了医护人员工作量，造成医务质量下降。 规范随访管理：随访的时间、随访的内容、随访方式都由系统根据科室、病种的不 同自动生成，并由系统自动提醒，使随访的工作流程更加规范化、制