转接投诉电话服务规程完整.docxVIP

名称：转接投诉服务规程 编号：HZF060 XXXX 发布部门：房务部 编制：XXX 生效日期：XXXX年 1月9日 审核：XXX XXXX年 8月第2次修订/第1版 批准：XXX 页码：共1页 1目的 有效地为客人将投诉转接到相关处理部门 2围 本规程适用于前厅总机。 3职责 了解客人的投诉事由 通知当值大副或值班经理,并做相关记录 4程序要求 4.1接听 4.1.1三声铃响前，话务员拿起话筒，按“应答”键。 4.1.2话务员以热情的声音，问候来电者，并表明身份 夕卜线：“ GOOD morningafternoqnevernin，HAIZHOU HOTEL 您好！ 海洲大饭店” 线：“ OPERATOR您好，总机” GOODMORNIN—00: 00—12: 002 G00DAFTERN00—12: 00—18: 00; GOOD EVENIN—18: 00—00: 00 4.1.3提供帮助。根据来电者不同的语言，话务员选择相应的语言，并提 供服务 4.2仔细倾听，并表示歉意。 4.3告知客人将采取的行动。 4.3.1话务员让客人知道将转去大堂副理或值班经理处。 4.3.2话务员告知大堂副理或值班经理客人房号（具体事宜）。 4.4作好记录 4.4.1话务员在记录本上作好记录 5记录 《记录本》