武威建行基层网点服务质量提升对策.docVIP

武威建行基层网点服务质量提升对策 三、建行武威分行基层网点服务质量现状及不足 (一)基于SERVQUAL模型的武威建行基层网点服务质量评价 随着我国金融业全面开放和改革的不断深入以及外资银行大量涌入，中国银 行业而临的竞争越来越激烈。商业银行最主要的资源是顾客，对银行服务感觉到 失望的顾客虽然会保持沉默，但却会倾向于选择一家新的银行作为自己的合作伙 伴，所以争夺客户口益成为银行业竞争的焦点所在，而客户是否满意是衡量银行 能否成功与客户保持良好关系的标志。就商业银行而言，顾客满意度是指顾客对 银行所提供的金融产品是否符合其需求，并对银行提供的服务是否满意的程度。 顾客满意度的高低直接决定着客户与商业银行之间的合作，顾客对银行的产品或 服务满意，就会与银行保持良好的合作关系，进而成为银行的忠诚客户;反之， 就会中止与该银行的合作，将本人的资金和业务转入其他银行。研究表明，减少 5%的顾客流失能够为银行赢得25% — 85%的利润增长(HesketUames.L.w., 1995)o 所以银行能否在激烈的竞争环境下健康发展并赢得客户信任，关键因素在于能否 站在顾客的角度设计出符合客户需要的金融产品并提供优质服务，帮助客户实现 其自身价值和目标，从而最终与客户实现双赢，提高顾客满意度和忠诚度。 、银行客户满意度彫响因素 顾客满意度测评模型是一个包含各类变量与顾客满意度之间关系的综合型 模型，因此，我们要首先确定商业银行顾客满意度的主要影响因素。 银行形象 银行作为经营货币产品的特殊单位，其经营对象的特殊性要求将安全性作为 第一要务，确保客户权益得到切实保护。对于普通客户而言，银行基本功能是满 足客户存取款需求以及在此基础上延伸出的其他需求，不论客户在办理任何银行 业务，都会关注银行经营的安全性，因此银行第一形象就是能向客户捉供资金安 全。消费者在购买实物产品时，一般情况下由销售商提供服务，消费者往往接触 不到产品生产企业，仅通过品牌或销售商来了解生产企业，但在服务业，提供服 务方必须与消费费-血对血接触或交流，无法躲到品牌背后，顾客通过与其服务员 工、各种服务设备和营业环境、布局的接触能够了解服务企业及其资源、运营方 式、管理水平等信息。从长期来看，银行形象(而非具体产品或品牌)是影响顾客 满意度的主要因素，因此树立良好企业形象对作为服务行业的银行而言具有非常 重要的战略意义。 银行环境 由于金融服务不像一般物质产品具有外形，两者间客户体验存在较大差异， 金融服务无形性特性使得客户通常会依托外在环境来判断服务质量的好坏和优 劣。银行环境作为影响金融服务的主要影响因素，其主要包括营业网点位置、外 部标识、内部设计和布局、装修风格、各种设施的陈设及功能等。客户到银行办 理各类业务具有保密性特点，--般不愿他人知道存取款数目、银行卡或存折密码、 办理的各种理财产品类型等，因此，客户期望商业银行给口己隐私权，确保顾客 与顾客之间有一定距离，以便保障本人权益。如果银行未能满足以上需求，则可 能会使客户对该银行服务不满，而会选择其他银行作为自己的合作伙伴。在我国, 对公资金和个人资金的收付主要依靠营业网点有形柜台的服务，自动存取款机、 网上银行、POS机等设备的支撑和服务，因此客户对营业网点设计及方便性就天 然具有合理需求。调查研究显示，个人客户每周1.6次与银行发生业务往来，通 过营业网点、自助设备等各种途径办理各种业务，可见银行服务的便利性和快捷 性直接影响个人客户对银行满意度提升。 （3）金融产品及其价格 银行在服务过程中，主要依靠银行推出的各类产品，如存贷款、理财产品、 黄金投资、信用卡等，以上产品质量高低是决定顾客满意度的核心因素。由于不 同客户对银行产品需求的不一致性，推动银行业务不断拓展，产品种类也随之增 加，由传统储蓄类、贷款类、结算类产品向理财、现金管理、黄金和基金投资、 网上银行等产品转变，假如银行不能根据客户不同需求提供差异化产品，或产品 质量不高（如多样化、个性化不足），在一定程度上会降低客户满意度。银行产 品价格主要是指存贷款利率、办理汇划业务所收手续费、各类信用卡工本费、年 费、账户管理费等业务开办中按价或按率收取的费用。在以前计划经济时代，我 国银行业存取款利率由国家统一制定，各银行间利率水平无差异，因此银行产品 价格因素对顾客没有显著影响。但随着我国金融业市场改革不断深入，市场竞争 机制逐渐建立和不断完善，国家允许利率市场化，国家通过人民银行发布基本利 率，各银行拥有在一定范围内利率上下浮动的权力，真正意义上银行拥有口主定 价利率的权力。因此在当前经济和金融环境下，银行产品价格越来越成为影响顾 客满意度的重要因索。 ⑷服务质量 服务质量是顾客对服务的预期目标与所感知到的实际服务之间的比较。就商 业银行竞争情况来看，