第03章客户满意与客户忠诚管理客户关系管理实用教.ppt

《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 4/30/2020 1 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 德士高通过“俱乐部卡”实现的客户忠诚方案 ( 内容详见教材 ) 点评： 德士高超市连锁集团通过合理设计“俱乐部卡”， 一方面为各类消费者提供了具有针对性的商品服务，并为 客户提供了实在的财务利益，从而保证了客户的忠诚；另 一方面，德士高加强的成本控制，避免了自身陷入“成本 泥潭”，推出的“利基俱乐部”和联名卡也为自身带来了 丰厚的利润。从此可以总结出，客户忠诚计划的合理设计， 对于提高企业效益，提高企业市场占有分额，以及保持优 质客户方面的作用都是非常巨大的。 4/30/2020 2 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 通过本章的学习，读者应该能够： ? 理解客户满意的含义和衡量指标 ? 熟悉提高客户满意度的主要措施 ? 了解客户忠诚含义、作用和类型 ? 理解客户满意与客户忠诚的关系 ? 熟悉提高客户忠诚度的主要策略 ? 理解客户保持含义、作用与策略 ? 理解客户流失含义、类型与对策 4/30/2020 3 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 ? 3.1 客户满意度分析 ? 3.2 客户忠诚度分析 ? 3.3 客户保持管理 ? 3.4 客户流失管理 ? 案例讨论题 ? 本章小结 ? 思考与实践 4/30/2020 4 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 ? 3.1.1 客户满意含义与理念 ? 3.1.2 客户满意的重要意义 ? 3.1.3 客户满意度的衡量指标 ? 3.1.4 提高客户满意度的措施 4/30/2020 5 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 ? 客户满意是客户的一种心理感受，具体说就是客户 的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。此处的 “满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产 品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含 义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程 度如何。 ? 客户满意度指客户满意程度的高低，为客户体验与 客户期望之差。用公式表示为： 客户满意度 = 客户体验 - 客户期望 4/30/2020 6 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 4/30/2020 7 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 1 ．客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段 2 ．客户满意是企业取得长期成功的必要条件 3 ．客户满意是实现客户忠诚的基础 4/30/2020 8 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 1 ．对产品的美誉度 2 ．对品牌的指名度 3 ．消费后的回头率 4 ．消费后的投诉率 5 ．单次交易的购买额 6 ．对价格变化的敏感度 7 ．向其他人员的退荐率 4/30/2020 9 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 1 ．把握客户的期望 （ 1 ）不过度承诺。 （ 3 ）适时超越客户期望。 （ 2 ）宣传留有余地。 2 ．提高客户体验价值 （ 1 ）提升产品价值。 （ 2 ）提升服务价值。 (3 ）提升人员价值。 （ 4 ）提升形象价值。 （ 5 ）降低货币成本。 （ 6 ）降低时间成本。 （ 7 ）降低精神成本。 （ 8 ）降低体力成本。 3 ．以客户为中心，实现客户满意 4/30/2020 10 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 ? 3.2.1 客户忠诚的含义与类型 ? 3.2.2 客户忠诚的重要作用 ? 3.2.3 客户忠诚与客户满意的关系 ? 3.2.4 客户忠诚度的衡量指标 ? 3.2.5 提高客户忠诚度的措施 4/30/2020 11 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 ? 客户忠诚是指客户对某企业产品或服务一种长久的 忠心，并且一再指向性地重复购买。 ? 有学者从研究角度出发，把客户忠诚细分为行为忠 诚、意识忠诚和情感忠诚，但是，对企业来说，他 们最关心的是行为忠诚，如果只有意识忠诚或者情 感忠诚，却没有实际的行动，对于企业来说就没有 直接意义。 ? 对于客户的行为忠诚，又可以划分为几种不同的类 型，详细内容参阅教材的表 3-1 所示。 4/30/2020 12 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 1 ．节省企业综合成本 2 ．增加企业综合收益 3 ．确保企业长久效益 4 ．降低企业经营风险 5 ．获得良好口碑效应 6 ．促进企业良性发展 4/30/2020 13 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 客户忠诚和满意之间的关系既复杂，又微妙。 1 ．满意才可能忠诚 2 ．满意也可能不忠诚 3 ．不满