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PDCA在缩短门诊病人输液等候时间的运用 摘 要：针对门诊病人输液等候时间平均花费 40分钟以上的问题，文章简单介绍了质量管理 循环体系（PDCA）法工作原理，调查了门诊病人等候时间现状，分析导致等候时间长的原因 并制定了相应的计划（Pla n）,之后严格地执行（Do） 了计划，并在计划执行后检查（Check） 计划的效果，最后对检查的结果进行处理（ Actio n），保留有效的措施，修改或者删除一 些错误的措施，从而缩短门诊病人输液等候的时间。 关键词：门诊、输液等候时间、质量管理循环体系 （PDCA）法 0引言 门诊输液室是医院的一个重要窗口 ，具有患者多、治疗时间集中、患者流动快、病情复 杂多变等特点⑴。患者在就医过程中挂号、就诊、交费、取药等需来回往返 ，到达输液室时， 又因环境嘈杂、流程繁琐等导致等候时间长而得不到及时的输液 ，门诊成为患者不满情绪的 高发地带。如果治疗等待的时间延长，病人易产生急躁心理，诱发护患纠纷，甚至使病人病情恶 化，造成不良后果。因此缩短门诊病人输液等候时间可以增加医院工作效率，同样能够改善 医患关系，把最好的医疗服务与患者。 PDCA原理 PDCA循环又叫质量环，是管理学中的一个通用模型，最早由休哈特于 1930年构想， 后来被美国质量管理专家戴明博士在 1950年再度挖掘出来，并加以广泛宣传和运用于持续 改善产品质量的过程⑶。 PDCA是英语单词 Plan（计划卜Do（执行）、Check（检查）和Action（行动）的第一个字母， PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。 1、 P （plan）计划，包括方针和目标的确定，以及活动规划的制定。 2、 D （Do）执行，根据已知的信息，设计具体的方法、方案和计划布局；再根据设计和 布局，进行具体运作，实现计划中的内容。 3、 C （check）检查，总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出 问题。 4、 A （action）对总结检查的结果进行处理，对成功的经验加以肯定，并予以标准化；对 于失败的教训也要总结，引起重视。对于没有解决的问题，应提交给下一个 PDCA循环中 去解决。 以上四个过程不是运行一次就结束， 而是周而复始的进行， 一个循环完了，解决一些问 题，未解决的问题进入下一个循环，这样阶梯式上升的。 PDCA循环是全面质量管理所应遵循的科学程序。 全面质量管理活动的全部过程， 就是 质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照 PDCA循环，不停顿地周而复始地 运转的。PDCA循环不仅在质量管理体系中运用，也适用于一切循序渐进的管理工作。 P（ plan）— 计划、现状分析 2.1现状调研： 2014年7月~2015年3月门诊病人输液等候时间平均花费 40分钟以上，尤其在 9: TOC \o 1-5 \h \z 00-11:00，引起了许多病人的抱怨，在病人满意度调查表中该问题也多次被反映。 2015年 3-7月针对病人输液排队等候时间问题，分别随机抽取 20位病人进行了调查，调查结果如 表1、图1： 表1 2015年3-7月病人输液排队等候时间 3M 4M 5M 61 7M 调查人数（人） 4 4 4 4 4 平均等候时间（min 平均等候时间（min） 42 40 42 41 39 平均等候时间〔血门） 图1 2015 图1 2015年3-7月病人输液排队等候时间 2.2原因分析: 环境 冊半台遲未厢行告知程序裁药蹩与治疗室距 离怅，増加往嗣间重夏排PA 排臥诜厚差愚者输液不在指 走座位等假工作蛊大缺少机动班值班壯少寡刺技术 題综程應穿刺部缸的选择技术不駆练母药人氏昱否一次 成功低年资护士制重畫任制护理不到位工作方 法曝恰 冊半台遲 未厢行告知程序 裁药蹩与治疗室距 离怅，増加往嗣间 重夏排PA 排臥诜厚差 愚者输液不在指 走座位等假 工作蛊大 缺少机动班 值班壯少 寡刺技术 題综程應 穿刺部缸的 选择 技术不駆练 母药人氏 昱否一次 成功 低年资护士制重 畫任制护理 不到位 工作方 法曝恰 高聽期黒者隼中 亠■电脑、打eii机、网貉故陣 电脑程序不 —奖惩机制不完善 电瞄硬件原因 制皮因素 不昶 高蛙期登记 窗口少 图2病人输液排队等候时间长因果图 从因果图中可以看出来，造成门诊病人输液等候时间长的原因主要有以下几点： （1） 医院布局不合理；配药处与治疗室距离长，增加了往返时间；排队时间长。 （2） 高峰期患者集中，在岗人数不足；输液的等候时间较长。 （3） 实际过程中，护士和患者沟通少，导致程序遗漏，或者程序出错。 2.3计划： （1） 统一质量标准，成立质控小组。科室以中国医师协会颁布的《患者安全目标》用药安全 的要求及综合性医院用药安全管理要求为标准，