项目管理中的沟通技巧归纳.pptVIP

第三章 聆听比表达 更重要 .精品课件. * 一、通过聆听 了解对方 语言是沟通的媒介，要理想的表达，要理想的聆听。聆听比表达更重要，但很多人做不到。人人都希望被了解，也急于表达自己，却疏于倾听，一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应，不是想了解对方，我们常以己之心即可度他人之腹。人的一生有什么看不到：自己。每个人都有自己的风格，改变很困难，只能改善。但关键从自己做起，反求诸已。不仅要寻求被了解，更要设法了解对方，在谈话中做一个好的聆听者。用眼观察，用心体会，才能成为沟通的能手。 .精品课件. * 二、倾听方式 态度亲切、平常心态、全神贯注、吸取融入、尊重人格、控制感情、消除主观、表示关心； 身体参与：用心用眼睛用耳朵听。心理参与：努力掌握话中要点与条理。为理解去倾听，而不是为评价去倾听。当你表现出对讲话者所讲内容以及要讲的内容的关注时，讲话者是会感觉到这种关切的。积极的听，显示对内容很感兴趣，可及时认可或否认你对信息的理解，主动地参与信息的交流，会把你所听到的反馈给说者，不明了时须予以确认。 .精品课件. * 层次最低的是“听而不闻”，如同耳边风， 其次是“虚应故事”“嗯……是的……对对对……”略有反应，其实心不在焉。 第三是“选择性的听”只听合自己口味的。 第四是“专注的听”每句话或许都进入大脑，但是否听出真意，值得怀疑。 层次最高原则是“设身处地的倾听”，一般人很少办得到。 聆 听 层 次 .精品课件. * 你 属 于 哪 类 听 众 鲨鱼表情 鲨鱼语言 海豚表情 海豚语言 1、面无表情，瞪视对方 我觉得很无聊你讲完了吗？ 微笑或点头 我对你的谈话和看法很感兴趣 2、望着窗外或频看手表或手中文件 我们能尽快结束吗？ 看着对方的眼睛。 你可以再讲得详细些吗？ 3、叹气用脚轻拍地板.弹手指 你在浪费我的时间 认真的听，并随时说些鼓励的话 我很重视你的建议 4、打断对方，做结论 我比你清楚多了 从不打断对方的讲话。 我很理解你的意思 5、疑问 你说什么？ 提出开放性问题 请慢慢继续说 .精品课件. * 案 例 讨 论 .精品课件. * 团队沟通障碍 第四章 .精品课件. * (一) 知 觉 a. 思维定势 b. 晕轮效果 c.知觉防御、模式化 (二) 语言文字与语意上的问题 (三) 连结人数 (四) 地位 (五) 时间的压力 .精品课件. * 沟通中11种致命过失 傲慢无礼： （1）评价 （2）安慰 （3）扮演或标榜为心理学家 （4）讽刺挖苦 （5）过分或不恰当的询问 发号施令： （6）命令 （7）威胁 （8）多余的劝告： 回避： （9）模棱两可 （10）保留信息 （11）转移注意力； .精品课件. * 自以为是的人有四种反应倾向 1.价值判断 2.追根究底 3.好为人师 4.想当然耳 .精品课件. * 1.私下做，别公开。 2.尽快做，那样比等一段时间更自然 3.一次说了一个议题，别用一长串议题使用权人超载。 4.一旦说出重点，别再重复。 5.只处理他能改变的行为，要求做他不能做的事，你们的关系会出现挫折。 澄清某一议题 而不是与人对抗 .精品课件. * 6.避免讽刺。讽刺表示对人生气，而不是针对行为，可能引起他们讨厌你。 7.避免用“常常”“绝不”的字眼。它们通常减损正确度和使人自卫 8.如果可能，把批语说得象是建议或问题。 9.别为对抗的会议道歉。那样做会显示你没把握说你有权说的话 10.别忘记褒奖。这类会议要运用所谓的“三明治” 褒奖对抗褒奖 澄清某一议题 而不是与人对抗 .精品课件. * 处 理 冲 突 1.公正： 2.平等： 3.信任： 4. 及时： .精品课件. * 处理冲突的传统决策 说明 协商 权威 等待 平衡 妥胁 此外还存在增加沟通、转移目标、掩饰矛盾等对策。 .精品课件. * 1. 疏导的原则： 2. 发泄的原则： 3. 升华的原则： 4. 转移的原则： 5. 自我控制的原则：  化解下属矛盾的五个技巧 .精品课件. * （01）相互尊重；（02）寻求共同的基础；（03）确定需要、需求和担心；（04）尝试重新确认问题或不同点；（05）关注大家都可以接受的结果；（06）给出多种选择，保持灵活性；（07）保持心胸开阔；（08）要积极不要消极；（09）共同解决问题；（10）从你的词汇中删去“但是”、“不管怎样”；（11）如果这种方法不灵，尝试其它方法; （12）深呼吸