交通银行的特殊工具支持的接触点分析.docxVIP

关于交通银行的特殊工具支持的接触点分析 接触点就是通过人员推广、广告推广、公关推广等手段来实现交易。通过营造接 触点，有效传播健康产品对目标消费群体的利益点，引起目标消费群体的关注， 进而形成有效的终端拉力，促进消费者购买。 接触点有硬性接触点和软性接触点之分。所谓硬性接触点，就是通过人员推广（包 括店内、店外）来实现交易，而软性接触点就是通过广告推广、公关推广等手段 来实现交易。通过营造接触点，有效传播健康产品对目标消费群体的利益点， 引 起目标消费群体的关注，进而形成有效的终端拉力，促进消费者购买。 硬接触点分析 现在，交通银行办理业务的主要方法还大部分局限在营业厅里， 通过客户到访营 业厅办理，我们只能通过大堂经理或业务员咨询业务， 因此对于提高客户的满意 度，必须通过提高户最直接的接触点，客户对这个银行最直接的感受就来自业务 员，因此培养一个优秀的业务员是很重要的， 她是我们下一步取得客户分级详细 资料的关键。一般员工只重视对银行产品的营销，而忽略了对服务的营销。甚至 一些部门主管业务人员，还在以一副居高临下的气势对待有求于他的客户， 也就 是说有的行经营导向还停留在以银行为中心， 而非以市场为导向，以顾客为中心， 思维和观念远远落后于形势的发展。试想，当你来到银行，面对的是：您好，我 能帮你吗，这时候你会毫不犹豫的选择它。相反面对的是冷冰冰的脸这时候，本 来准备办理的，我们只好放弃了！所以大堂经理是客户满意或者消费的第一步。 当客户进入我们的大厅，感觉到我们周到的服务，这时候，我们业务员的素质就 特别重要了！客户会有很多不了解的东西，比如，存款的利率，贷款的利率，怎 么样理财才是最好的，客户最适合哪个业务，如果业务员很清晰的说出客户需要 的产品，这样，我们的客户就接受了我们的观点。 当客户办理完业务以后，我们了解了客户的具体情况，比如年龄，电话，生日， 等等，这样我们就建立起了一个客户数据库， 企业通过建立客户数据库，在处理 分析的基础上，可以研究客户购买产品的倾向性，当然也可以发现现有经营产品 的适合客户群体，从而又可针对性地向客户提出各种建议， 并更加有效地说服客 户接受企业销售的产品。运用数据库建立企业与消费者的紧密联系，从而建立稳 定、忠实的客户群体。 针对目前的接触点的评估，我们不难发现 一是服务营销意识不强。在当今的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的 一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命 之外，成为一个连续的、循环的价值链。但实际上，一般员工只重视对银行产品 的营销，而忽略了对服务的营销，以致银行产品在销售之后，因服务缺失而影响 到客户的稳定性。近年来，随着银行商业化进程的加快和银行数量的增加， 各商 业银行也开始研究市场和客户，并制定相应的竞争策略，但其观念仍然停留在产 品的推销阶段，而不是完全从市场角度去考虑顾客的实际需求并提供优质服务。 甚至一些部门主管业务人员，还在以一副居高临下的气势对待有求于他的客户， 也就是说有的行经营导向还停留在以银行为中心， 而非以市场为导向，以顾客为 中心，思维和观念远远落后于形势的发展。 二是客户维护管理薄弱。客户维护管理是服务营销的最好补充， 它通过对老客户 的维护和管理，可以留住忠诚客户，提升服务管理水平。长期以来，由于种种原 因，有的银行只重视对新客户的营销拓展， 却缺乏对老客户的维护管理。一般情 况下，客户经理考虑的是个人任务的完成， 是为完成任务而拉客户，并非为了银 行的效益而服务于客户，他们往往把对客户的维护管理当成了己无关的事。 这样, 在各家银行竞争激烈的情况下，由于客户维护管理工作跟不上，一部分老客户就 会因此而流失。 三是服务质量和效率低下。服务营销不仅只是客户经理的上门营销和服务， 还 有网点的柜面营销和服务。从目前情况看，有的银行网点服务营销不容乐观。 如 我们会经常看到，在各个网点，客户经常排着长队等待办理业务， 也时常听到客 户抱怨某网点服务效率太低的声音。 如有一客户为了取回自己被吞的银行卡， 竟 等了三、四十分钟才拿到，客户意见很大。在某网点的意见薄上，就有客户尖锐 提出了该行服务效率太低的问题。 还有客户反映的办理信用卡周期长、申请贷款 手续烦琐等等，都反映了银行当前营销服务中存在的服务质量不高、办事效率低 等方面的问题。 四是营销服务文化欠缺。长期以来，银行比较注重业务发展、市场拓展，这无 疑都是正确的，有成效的，而在营销服务文化建设方面较为落后。首先，对银行 所处的地位比较含糊，有的认为银行是服务行业，有的则认为是企业。实际上， 在我国的行业划分上，明确地把银行业划为服务性行业，具有一般服务业的共性， 但是却往往忽略了一个本质的定义：银行是金融服务企业！西方银行营销理论把 银行营销定义为：“