平衡计分卡在医院绩效管理系统中的运用.docVIP

精品文档（可编辑） 值得下载 PAGE1 / NUMPAGES1 平衡计分卡在医院绩效管理系统中的运用 【摘 要】 绩效管理作为一个将组织战略和行动有机结合的完整的管理体系，不仅在企业界广泛运用，在医疗事业单位也普遍推广。医院根据自己的战略目标，利用平衡计分卡战略管理功能，不断改进绩效，促进医院综合竞争力的提高。平衡计分卡通过财务、客户、内部流程、学习和成长四个维度将医院管理进行分解，建立平衡计分卡绩效评价体系，并带动医院各项活动的开展和评估，最终对评价结果进行反馈及调整，总结医院在实施战略过程中的问题并提出相应对策，从而实现医院发展目标。 【关键词】 平衡计分卡； 绩效管理系统； 指标体系； 战略目标 中图分类号：R197 文献标识码：A 文章编号：1004-5937（2016）09-0109-04 一、平衡计分卡的概念及意义 20世纪90年代，哈佛商学院教授罗伯特?卡普兰和复兴全球战略集团总裁戴维?诺顿发表了一篇题为《平衡计分卡》（BSC）的文章，由此标志着平衡计分卡的诞生。平衡计分卡强调了4个驱动因素，在传统的财务业绩指标方法上，又添加了发展因素指标，即客户指标、内部经营指标及员工的学习成长指标，该4个因素对绩效进行全面评价。最初，以营利为目的的企业广泛运用此评价方法，近年逐步向非营利性组织医疗机构延伸，成为新的战略绩效管理系统方法。 平衡计分卡在医院绩效管理体系中的运用，贯穿整个医院，涉及医疗临床、科研教学、后勤保障，关系到医院整体战略及各项目标，利用绩效管理对医院的战略进行深化、细致分析与实施，对建立科学化、合理性的医院管理长效机制具有重要意义[1]。具体表现为有利于评价医护工作者的整体素质，体现医学人才的劳动价值，反映各生产因素在薪金分配中的作用，调动临床医师的创新积极性，促进医学领域研究的发展，提高医院经济效益，节约成本，有效改善人力资源系统，提高人事管理效率，以及完善医院信息系统，有助于收集相关数据。 二、平衡计分卡在医院绩效管理中的结构 平衡计分卡根据医院的实际战略与发展情况，将战略目标分解成4个维度，分别为财务、客户、内部流程、学习与成长，将该4个维度规划为一级指标。 根据每个维度的实际战略情况，综合考量通过可衡量指标及目标值的体现对一级指标进行再分解（见图1）。 （一）财务维度 平衡计分卡的财务层面用来体现医院的利益，对医院整体业绩通过数字报表形式进行体现，是其他三个层面的驱动因素。对传统的单纯只关注财务业绩指标，忽视了其他三个驱动因素而形成“失衡”的情况进行校正，做到财务指标与非财务指标的平衡[2]。因此财务指标既要作为医院发展战略的中心关键点，以最直观的方式集中反映战略情况，又要成为其他三个驱动因素的衡量标准和最终目标，以财务指标作为平衡计分卡的核心指标，贯穿始终，使医院为实现战略愿景提供数据支持。 医院作为公益性社会机构，在社会主义市场经济的大环境中，要将发展战略与长期的运营目标相联系，逐步改变经营模式，向多元化发展，不能仅依附财政拨款，要树立科学的经营管理理念，在注重社会效益的同时，实现医院投入资金的最大化增值。因此，可以确定“增加收入”“增强资产利用能力”两个指标。当前，医院实行药品零差价，药品成本降低后，医药费用依然过高，医疗费用依旧是患者难以承受的负担。在财务层面的一个主要目标就是“降低病人费用”。同时强调，成本控制已成为医院绩效管理的重点。成本核算已深入到绩效管理中，所以，“成本核算”也作为财务层面的考量指标进行分析。 （二）客户维度 客户维度指标体现了医院对外部环境的反映，在激烈的行业竞争中，除了要加强医院内部控制外，更要强调外部环境的控制，应作为发展的重要战略目标，并从医院的卫生服务、就医环境、看病成本等关键性因素，来测评医院能给患者带来多少价值。医院开辟绿色通道，扩建门诊楼，建立分院，药品实施零差价，及时处理医疗纠纷等，都是对外部环境调控的举措，提升患者各方面满意度，才是提高医院财务回报率的源头。“患者满意度”作为平衡计分卡的考核指标，列入其中。相对的，“被投诉次数”“受表扬次数”也应作为客户维度的指标，发现问题，才能更好地修正不足以适应该市场的需求。对于特殊得到病患赞扬的情况，应作为考核医护人员的一项指标。此外，医疗市场的不断对外开放、各类形式的医疗单位竞相抢占医疗市场，需要不断引入创新的管理模式，提高医疗水平，在满足患者健康需求的服务同时，提高医疗“市场占有率”也十分关键。 （三）内部流程维度 内部流程体现医院服务价值链的整个过程。从提高患者满意度出发，设计了相应的指标，利用平衡计分卡原理，不局限于某一环节，而是贯穿于整个业务过程。以往的目标管理有利于调动职能科室工作的积极性，绩效指标