六西格玛管理在A公司的应用研究+顾客满意度调查问卷.docxVIP

PAGE PAGE 26 第 PAGE 12 页 共 25 页 六西格玛管理在A公司的应用研究 摘 要：六西格玛管理在世界范围内的成功实践，使得很多还没有施行六西格玛管理的企业蠢蠢欲动，在施行六西格玛管理之前，得知道六西格玛管理是一种方法，而不是理念。 A公司是一家位于长沙市的三星级酒店，近年来A公司在各大电网平台上的评分比竞争对手低很多，对于现代酒店来说，电网平台上的评分高低跟客户满意度高低是正相关的，而客户满意度的高低直接决定着客户数量的多少，客户数量的多少决定A公司是否能在上海市继续经营。 高层领导意识到问题的严重性，为了提高客户满意度，比较了多种质量管理方法，决定引进六西格玛管理，运用DMAIC,采用问卷调查法收集整理调查数据，找到导致客户满意度低的关键要素，提高A公司在电网平台上的评分，全面提升客户满意度。最后，总结出了A公司实施六西格玛管理的成果和经验。 关键词：A公司；六西格玛管理；客户满意度；DMAIC 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1 绪论 1 1.1 理论基础 1 1.2 理论方法 1 2 A公司六西格玛管理实施模式 3 2.1 A公司的现状及问题 3 2.2 A公司推行六西格玛管理的计划 5 2.2.1 初步学习期计划 5 2.2.2 推广成长期计划 5 2.2.3 坚持探索期计划 6 2.2.4 持续发展期计划 6 2.2.5 自我修炼期计划 6 2.3 A公司六西格玛管理项目的实施过程 6 2.3.1 项目背景 6 2.3.2 定义阶段 7 2.3.3 测量阶段 8 2.3.4 分析阶段 9 2. 3.5 改进阶段 16 2. 3.6 控制阶段 18 3 A公司六西格玛管理的结果和经验 20 3.1 六西格玛管理的结果 20 3.2 六西格玛管理的经验 20 结 语 21 参考文献 22 1 绪论 1.1 理论基础 六西格玛管理 六西格玛管理是一项以顾客为中心、以数据为基础，追求几乎完美的质量管理方法。六西格玛管理以企业的业务流程为对象，分析和改进业务流程中的关键因素，对企业进行流程再造和改善，从而达到减少缺陷，降低成本，提高顾客满意度和实现大收益的目的，使企业在经营运作方面达到佳效果。六西格玛管理通过一整套完善系统的工具来达到每百万次机会中只有 3.4个缺陷的目标，致力于减少流程中的缺陷和时间陷阱而使工作流程更为完善，为公司降低成本提高营业利润。通过客户导向和数据推动持续提升企业的国际竞争力，是一种科学的、系统的、全面的管理方法。 质量管理 质量管理研究的对象是质量，研究质量的产生、形成与实现过程的客观规律。质量管理研究的内容主要包括两大层面:一是设计过程的质量优化，二是生产制造过程的质量控制问题。 六西格玛管理与质量管理 相同点:六西格玛管理法和质量管理法都是从选定问题、确定目标开始，然后分析问题根本原因、制定改进措施并进行评价，最后采取措施。 不同点:选题上，质量管理注重质量改进方面，六西格玛管理以顾客为中心关注所有的流程。从运用的工具选择上，质量管理用的是传统的7种工具，六西格玛运用的新7种工具:流程设计、流程管理、统计工序控制等。 1.2 理论方法 六西格玛理论采用了 DMAIC 的方法对组织进行改善，具体包含五个过程阶段:定义（Define)、测量(Measurement) 、分析(Analysis)、改进、(Improvement)、控制(Control)。 定义阶段 主要是定义和界定问题的范围，主要工作是分析客户的声音和客户的需求，定位问题，确认项目目标、项目实施的步骤以及项目收益，明确项目成员的角色和职责，确认项目周期，签核项目章程。 主要工具有：头脑风暴、亲和图、流程图、卡诺模型、顾客之声、SIPOC、SDCA 分析、劣质成本、树图、平衡记分卡、因果图等。 测量阶段 建立过程流程图和价值流程图，对改善的过程进行分析，考察这些过程的构成和步骤；对测量系统进行分析，评估是否需要改进；收集资料，量化过程能力，完成对过程能力的分析；对产生问题或缺陷的原因进行定位。 主要工具有：柏拉图、流程图、控制图、过程能力指数、劣质成本、因果矩阵、Gage RR、测量系统分析、检查表、PDCA 分析、散布图、失效模式与影响分析、抽样计划等。 分析阶段 根据事实和统计数据，分析影响结果的各个潜在的原因，调查和分析显著的原因，识别显著原因和结果之间的问题根源和关联性。 主要工具有：头脑风暴法、审核、试验设计、多变量图、因果矩阵、抽样计划