上门服务流程规范指导BOM[1].docxVIP

序号 步骤 接客户电话 对客户信息 2 进行分析  上门服务规范指导 BOM 工作标准 可能遇到的问题 解决措施 保证客户信息准确 , 客户信息包括： 客户姓名 信息不详，如地址不详、电话错、购 信息员在接听电话后重复向客户复 （单位、 联系人）、地址、联系电话或手机等、 机日期型号不清、故障现象不详、不 述，确认信息准确。 购机日期、产品型号、故障现象、客户要求 全等。 同派工的信息员或调度核实，如核 等等。 实不到则直接联系客户核实 对维修客户信息落实排查客户是否有服务历 客户有维修历史 落实原上门维修故障内容 史 维修故障与此次报修故障相同 与维修人员进行沟通维修措施 根据客户反映的故障现象（若有维修历史结 有可能客户误报或使用不当， 可以电 电话咨询、指导客户正确使用，3 合原落实情况）分析可能的故障原因、维修 话咨询解决而不需要上门； 小时以后跟踪回访。 措施及配件或软件。 有可能无此配件。 马上向仓管员领用或申请备件。 此故障能否维修？ 此故障从来未维修过或同类故障以 查阅资料并请教技术经理或其他人 前未处理好。 员。 此故障能否在客户家维修？是否需带回维 有可能无法在客户家维修， 需要带回 直接带周转机上门。 修？是否需提供备用机？ 维修。 周转机要确保清洁卫生，无故障。 序号 工步 联系客户 准备工作  工作标准 可能遇到的问题 解决措施 确认上门时间、地址