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z z 商业运营管理制度 组织架构、岗位职责、工作流程、管理制度 第一章：前 言 第一部分 运营概念 2 第二部分 运营部工作畴 2 第二章：运营部组织架构、人员编制和岗位职责 第一部分 组织架构 第二部分 人员编制 第三部分 岗位职责 【1】运营 【2】客服 第三章：工作流程 【1】商业运营启动流程 【2】商业运营部搭建流程 【3】商管部工作流程 【4】客服部工作流程 【5】招商、运营、物业工作衔接流程 【6】运营、物业、客服工作衔接流程 第四章：管理制度 【1】人事行政管理制度 【2】商户管理制度 【3】环境卫生管理制度 第一章 前言 第一部分商业运营概述 商业运营简而言之是整个商业体量（城市综合体、商业街、商场等等）的运作和经营 管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常 烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规 是要严格执行的，不论谁来做， 在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。 效率性是指营运 工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的， 任何一个环节出了问题都会影响其他环节， 甚至严重时会导致恶性循环； 另一方面运营具有很强的时间性， 错过最佳时间，则无以补救。 协作性是指团队的作业， 运营的工作是要各个部门、 全体员工共同参与， 只有所有员工都能 有意识自觉工作，运营的良好水准才能长久维持。 创新性是指运营的最终目标是营造一个不 断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、 规化的管理是衡量运营是否有 效运转的重要指标。 第二部分运营部工作畴 1.制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。 .决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况， 对运营中出现的问题提出意见及 建议，解决运营中出现的问题。 .协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。 .商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服 从各项管理制度。 .监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变 动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。 .顾客服务：巡视商铺经营状况，若有顾客投诉，及时解决问题及投诉，保持商业体 之信誉及形象。 .培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺 销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。 .培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。 第二章运营部组织架构及人员编制及个岗位工作畴 第一部分组织架构 运营部负责人 第二部分人员编制(略) 第三部分 岗位职责 1商管 对商户装修、上货、及运营状况进行监控、督导、巡查； 建立商户日常经营管理档案，对其经营活动适时跟踪、监控，并定期分析； (3 )建立商铺适时动态管理，全面详细掌握商铺现存状况，制定优胜劣汰计划， 优化市场组合； (4)建立日常巡场制度、适时监督、把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、 安全保障等工作的落实情况； (5 )建立健全商户档案资料的管理，并及时更新；负责合同文档的保存； 建立健全商业沟通机制， 及时反馈商户意见和建议， 做好项目与商户沟通的 桥梁； 商业街店容、店貌、营业人员的仪容、仪表的规； (8 )对商户运营过程出现的问题进行解决、反馈、总结； (9 )配合项目大型营销活动的实施、组织、落实商户促销活动的执行； (10 )负责项目公共区域及建筑物附添广告位的策划、租赁、管理； (11 )做好空置商铺的处置、管理和维护工作； (12 )协助处理日常的重大突发、应急事件； (13 )协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作； (14 )每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采 购计划； 3 .市场策划 (1)制定年度营销计划、广告、公关策略、品牌战略，并根据市场竞争情况拟定 具体实施方案； (2 )根据公司整体策划安排，贯彻执行各项营销方案； 项目形象展示、策划推广、促销策略及广告创意； 企业品牌塑造及宣传； 外联政府及相关部门的公共关系协调； 各类大型庆典活动或促销活动策划、组织和执行，在各类大型活动中做好 统筹协调，确保各部门协作完成公司计划； 做好市场调研，及时掌握竞争对手和相关行业信息，并向上级反馈； 负责项目外形象设计、包装，户外广告牌及场导视系统设计、制作、安装； DM促销海报等等宣传资料编写、设计、印制、派发； (10 )按照公司经营理念的要求，负责对外宣传文字的编撰和整理； (11 )企业文化建设，部门员工活动的策划和组织； (12 )项目重大事件的图片拍摄与影响资料记录留存工作； (13 )宣传策划活动的信息